Kontaktformular optimieren: Welche Felder brauchen Unternehmen wirklich?

1. Was soll das Kontaktformular eigentlich leisten?

Bevor Felder entfernt oder ergänzt werden, sollte klar sein, welche Aufgabe das Formular erfüllt.

Ein allgemeines Kontaktformular hat eine andere Aufgabe als eine konkrete Angebotsanfrage.

Typische Situationen sind beispielsweise:

• allgemeine Kontaktaufnahme
• Rückrufwunsch
• Angebotsanfrage
• Projektanfrage
• Serviceanfrage
• Terminwunsch
• Bewerbung

Wer versucht, sämtliche Situationen in einem einzigen Formular abzubilden, erhält schnell eine lange Liste von Feldern.

Deshalb sollte zuerst feststehen:

Welche Entscheidung muss unser Unternehmen unmittelbar nach dieser Anfrage treffen?

Wenn lediglich geklärt werden muss, wer antwortet und worum es ungefähr geht, werden weniger Informationen benötigt als für die Vorbereitung eines konkreten Angebots.

2. Welche Felder sind wirklich notwendig?

Für jedes Pflichtfeld sollte es einen nachvollziehbaren betrieblichen Grund geben.

Gehen Sie Ihr vorhandenes Formular Feld für Feld durch und stellen Sie drei Fragen:

1. Warum benötigen wir diese Information bereits vor dem ersten Kontakt?
2. Was machen wir unmittelbar nach Eingang der Anfrage damit?
3. Könnten wir diese Information bei Bedarf später erfragen?

Kann niemand erklären, wofür eine Angabe benötigt wird, sollte geprüft werden, ob sie überhaupt Bestandteil des Formulars sein muss.

Die Tabelle ist keine allgemeingültige Vorgabe. Ein Feld kann für ein Unternehmen notwendig und für ein anderes überflüssig sein.

3. Sollte die Telefonnummer ein Pflichtfeld sein?

Das hängt davon ab, was nach dem Absenden passieren soll.

Wenn das Angebot ausdrücklich auf einen Rückruf ausgerichtet ist, ist eine Telefonnummer logisch.

Bei einer allgemeinen schriftlichen Kontaktanfrage kann die Situation anders aussehen.

Prüfen Sie:

• Rufen wir tatsächlich jede passende Anfrage an?
• Erwartet der Nutzer an dieser Stelle einen Rückruf?
• Kann die Anfrage sinnvoll per E-Mail beantwortet werden?
• Könnte Telefon optional angeboten werden?

Problematisch ist ein Pflichtfeld besonders dann, wenn das Unternehmen die Information anschließend gar nicht verwendet.

Ein Formular sollte nicht mehr Verbindlichkeit vom Interessenten verlangen, als der nächste Prozessschritt tatsächlich benötigt.

4. Sollte das Budget bereits im Formular abgefragt werden?

Auch hier gibt es keine universelle Antwort.

Bei standardisierten Projekten oder Leistungen mit klaren Mindestgrößen kann eine Budgetinformation bei der Qualifizierung helfen.

Bei erklärungsbedürftigen Leistungen weiß ein Interessent möglicherweise noch gar nicht, welches Budget realistisch ist.

Dann kann ein verpflichtendes Budgetfeld den Prozess an einer Stelle vorwegnehmen, an der zunächst Bedarf und Umfang verstanden werden müssten.

Vier Fragen vor einer Budgetabfrage

• Kann der Interessent zu diesem Zeitpunkt überhaupt eine sinnvolle Zahl nennen?
• Ändert seine Antwort tatsächlich unsere nächste Handlung?
• Gibt es einen sachlichen Mindestumfang, der vorab geklärt werden muss?
• Wäre eine Auswahl von Projektgrößen verständlicher als ein freies Zahlenfeld?

Wenn eine Budgetfrage nur aus Gewohnheit im Formular steht, aber niemand sie für die Bearbeitung nutzt, ist sie keine Qualifizierung.

Dann ist sie lediglich ein zusätzliches Feld.

5. Wie sollte das Nachrichtenfeld gestaltet sein?

Ein Feld mit der Beschriftung „Nachricht“ lässt den Nutzer weitgehend allein mit der Frage, welche Informationen hilfreich wären.

Bei komplexeren Anfragen kann eine kurze Orientierung sinnvoll sein.

Zum Beispiel kann das Formular darauf hinweisen, dass Angaben zu gewünschter Leistung, Ausgangssituation oder gewünschtem Zeitraum hilfreich sind.

Dabei sollte nicht verlangt werden, bereits beim ersten Kontakt ein vollständiges Lastenheft zu schreiben.

Das Ziel ist:

genug Kontext für einen sinnvollen nächsten Schritt – nicht möglichst viele Informationen vor dem ersten Gespräch.

6. Welche Rolle spielt Datenminimierung?

Weniger unnötige Felder sind nicht nur eine Frage der Nutzerfreundlichkeit.

Artikel 5 DSGVO enthält den Grundsatz der Datenminimierung. Personenbezogene Daten sollen dem Zweck angemessen und erheblich sowie auf das für die Zwecke der Verarbeitung notwendige Maß beschränkt sein.

EUR-Lex: Artikel 5 DSGVO

Für ein Kontaktformular bedeutet das nicht automatisch, dass nur zwei Felder erlaubt wären.

Es bedeutet vielmehr, dass Unternehmen erklären können sollten, warum die erhobenen personenbezogenen Daten für den jeweiligen Zweck benötigt werden.

7. Ist das Formular verständlich und zugänglich bedienbar?

Ein Formular kann kurz sein und trotzdem unnötig schwer zu bedienen.

Die Web Accessibility Initiative des W3C empfiehlt unter anderem, Formularelemente mit verständlichen Beschriftungen zu versehen und erforderliche Eingaben beziehungsweise besondere Eingabeformate klar zu erklären.

W3C WAI: Forms Tutorial

Prüfen Sie insbesondere:

• Hat jedes Eingabefeld eine verständliche sichtbare Beschriftung?
• Ist eindeutig erkennbar, welche Angaben erforderlich und welche optional sind?
• Werden besondere Formate erklärt, bevor der Nutzer daran scheitert?
• Lässt sich das Formular mit Tastatur bedienen?
• Ist der Fokus sichtbar?
• Sind Feld und zugehörige Beschriftung technisch korrekt verbunden?
• Ist die Bedienung auf einem Smartphone problemlos möglich?

Bei häufig verwendeten personenbezogenen Eingaben kann außerdem eine technisch korrekte Kennzeichnung des Eingabezwecks Browser und unterstützende Technologien dabei unterstützen, die Felder besser zu verstehen beziehungsweise automatisch auszufüllen.

W3C: Identify Input Purpose

8. Was passiert, wenn der Nutzer einen Fehler macht?

Ein Formular sollte nicht lediglich melden: „Es ist ein Fehler aufgetreten.“

Der Nutzer muss erkennen können, welches Feld betroffen ist und was korrigiert werden muss.

Typische Probleme sind:

• Pflichtfeld wird nur farblich markiert
• Fehlermeldung erklärt die Ursache nicht
• eingegebene Informationen verschwinden nach einem Fehler
• falsches Format wird erst nach dem Absenden ohne hilfreiche Erklärung abgelehnt
• Fehler ist auf dem Smartphone außerhalb des sichtbaren Bereichs

W3C empfiehlt bei Eingabefehlern eine verständliche textliche Beschreibung, die das betroffene Feld und die Art des Problems erkennbar macht.

W3C: Eingabefehler verständlich beschreiben

Der Nutzer sollte nach einem Fehler wissen, was er jetzt tun muss – nicht neu anfangen müssen.

9. Was passiert nach dem Absenden?

Die Optimierung endet nicht am Absende-Button.

Prüfen Sie die komplette Strecke:

1. Formular wird erfolgreich übertragen.
2. Nutzer erhält eine eindeutige Bestätigung.
3. Anfrage erreicht das vorgesehene System oder Postfach.
4. Eine verantwortliche Person kann die Anfrage sehen.
5. Zuständigkeit und nächster Schritt sind geklärt.
6. Bei Bedarf erfolgt eine automatische Eingangsbestätigung.
7. Die Anfrage wird tatsächlich bearbeitet.

Eine schöne Bestätigungsseite hilft wenig, wenn die Anfrage intern in einem unbeobachteten Postfach landet.

Umgekehrt sollte der Kunde nicht rätseln müssen, ob das Formular funktioniert hat, obwohl die Anfrage intern korrekt angekommen ist.

Kundenanfragen schneller bearbeiten: Wo Unternehmen wertvolle Leads verlieren

10. Wie testen Unternehmen ihr Kontaktformular richtig?

Ein Formular sollte nicht nur im Backend betrachtet werden. Testen Sie den tatsächlichen Weg eines Interessenten.

Da ein Test reale E-Mails, CRM-Einträge, Benachrichtigungen oder Aufgaben erzeugen kann, sollte er intern kontrolliert durchgeführt werden.

Vor dem Test

• verantwortliche Person festlegen
• Test intern freigeben
• Testanfrage eindeutig kennzeichnen
• klären, welche Systeme und Benachrichtigungen ausgelöst werden
• festlegen, wer die Testdaten anschließend schließt oder bereinigt

Dann den echten Nutzerweg prüfen

1. Seite auf einem Smartphone öffnen.
2. Formular vollständig mit vereinbarten Testdaten ausfüllen.
3. Bewusst ein Pflichtfeld auslassen und Fehlermeldung prüfen.
4. Formular anschließend korrekt absenden.
5. Bestätigung im Browser prüfen.
6. Falls vorgesehen, automatische E-Mail kontrollieren.
7. Intern prüfen, wo die Anfrage angekommen ist.
8. Zuständigkeit und Benachrichtigung kontrollieren.
9. Testeintrag anschließend eindeutig schließen oder entfernen, soweit dies im jeweiligen System vorgesehen und zulässig ist.

Damit wird nicht nur das Frontend getestet, sondern der tatsächliche Weg bis zur internen Bearbeitung.

11. Fiktives Beispiel: Zwölf Felder für eine erste Anfrage

Fiktives Beispiel: Ein B2B-Dienstleister verwendet auf seiner Website ein allgemeines Kontaktformular mit zwölf Eingabefeldern.

Pflichtangaben sind unter anderem:

• Vorname
• Nachname
• Unternehmen
• Straße
• Postleitzahl
• Ort
• E-Mail
• Telefon
• Budget
• gewünschter Starttermin
• Leistung
• Nachricht

Bei der internen Prüfung stellt sich heraus:

Für die erste Reaktion benötigt das Team tatsächlich nur einen Ansprechpartner, eine Antwortmöglichkeit, die gewünschte Leistung und einen kurzen Kontext.

Adresse, detailliertes Budget und exakter Projektbeginn werden erst benötigt, wenn das erste Gespräch stattgefunden hat und klar ist, ob eine Zusammenarbeit grundsätzlich passt.

Die Entscheidung

Das Unternehmen entfernt deshalb nicht blind möglichst viele Felder.

Stattdessen wird jedes Feld nach seinem Zweck bewertet:

Danach wird nicht automatisch behauptet, das neue Formular sei erfolgreicher.

Das Unternehmen muss beobachten, ob mehr verwertbare Anfragen entstehen, ob die Qualität ausreicht und ob zusätzlicher Aufwand durch fehlende Informationen entsteht.

Dieses Beispiel ist fiktiv. Die Feldanzahl und Entscheidungen sind keine allgemeine Empfehlung und stellen keine Ergebnisse eines Kubertino-Kunden dar.

12. Checkliste: Prüfen Sie Ihr Kontaktformular

1. Zweck: Ist klar, welche Art von Anfrage das Formular erzeugen soll?
2. Pflichtfelder: Können wir für jedes Pflichtfeld erklären, warum wir es jetzt benötigen?
3. Optionale Felder: Müssen zusätzliche hilfreiche Angaben wirklich verpflichtend sein?
4. Kontaktweg: Brauchen wir E-Mail, Telefon oder tatsächlich beides?
5. Qualifizierung: Welche wenigen Informationen helfen bei der richtigen Zuordnung?
6. Beschriftung: Versteht der Nutzer eindeutig, was in jedes Feld gehört?
7. Mobil: Funktioniert die vollständige Eingabe auf einem Smartphone?
8. Fehler: Wird verständlich erklärt, was korrigiert werden muss?
9. Bestätigung: Erkennt der Nutzer eindeutig, dass die Anfrage übermittelt wurde?
10. Eingang: Kommt die Anfrage zuverlässig im vorgesehenen System an?
11. Zuständigkeit: Ist klar, wer sie anschließend bearbeitet?
12. Messung: Können wir unterscheiden, ob das Problem beim Formular oder erst bei der späteren Bearbeitung entsteht?

Ihre Website erhält Besucher, aber Sie wissen nicht, ob das Kontaktformular unnötige Hürden erzeugt? Kubertino kann Formular, mobile Bedienung, Pflichtfelder, Fehlermeldungen, technische Übermittlung und den anschließenden Anfrageweg gemeinsam prüfen. Daraus lässt sich ableiten, welche Änderungen tatsächlich sinnvoll sind, bevor ein neues Formular oder ein größeres CRM-Projekt umgesetzt wird.

Das beste Formular fragt nicht möglichst wenig, sondern das Richtige

Die pauschale Empfehlung „Je weniger Felder, desto besser“ greift zu kurz.

Ein Unternehmen braucht genügend Informationen, um eine Anfrage sinnvoll bearbeiten zu können.

Der Interessent sollte dafür aber nicht bereits beim ersten Kontakt Daten liefern müssen, die erst später benötigt werden.

Deshalb ist die wichtigste Prüfung für jedes Feld:

Brauchen wir diese Information wirklich jetzt – und was tun wir unmittelbar danach damit?

Wenn diese Frage für das gesamte Formular beantwortet ist, können Unternehmen gezielt an Pflichtfeldern, Bedienung, Fehlermeldungen und dem internen Anfrageprozess arbeiten.