Mehr Google-Bewertungen bekommen: Was Unternehmen dürfen – und was nicht

1. Warum zufriedene Kunden nicht automatisch eine Bewertung schreiben

Nach einem erfolgreichen Auftrag ist die Sache für den Kunden häufig abgeschlossen.

Er hat sein Produkt erhalten, der Termin ist erledigt oder die Dienstleistung wurde abgeschlossen. Eine Google-Bewertung gehört für ihn nicht automatisch zum Prozess.

Deshalb entstehen Bewertungen oft zufällig:

• Ein besonders begeisterter Kunde denkt selbst daran.
• Ein unzufriedener Kunde möchte seinem Ärger Ausdruck verleihen.
• Ein Mitarbeiter bittet gelegentlich einzelne Kunden um Feedback.
• Andere Kunden werden nie angesprochen.

Dadurch bildet das Profil möglicherweise nur einen kleinen Ausschnitt der tatsächlichen Kundenerfahrungen ab.

Ein strukturierter Bewertungsprozess löst dieses Problem nicht dadurch, dass positive Bewertungen erzwungen werden.

Er sorgt lediglich dafür, dass geeignete reale Kunden regelmäßig und neutral daran erinnert werden, freiwillig Feedback abgeben zu können.

2. Darf ein Unternehmen Kunden aktiv um Google-Bewertungen bitten?

Ja. Google erlaubt Unternehmen ausdrücklich, Kunden an eine Bewertung zu erinnern.

Dafür können Unternehmen einen direkten Bewertungslink oder einen QR-Code bereitstellen.

Google: Link oder QR-Code zum Anfordern von Rezensionen erstellen

Entscheidend ist, dass die Rezension auf einer tatsächlichen Erfahrung beruht und das Unternehmen nicht versucht, Bewertung oder Inhalt zu beeinflussen.

Eine zulässige Grundidee lautet deshalb:

„Wenn Sie möchten, können Sie Ihre Erfahrung mit unserem Unternehmen hier bewerten.“

Nicht:

„Wenn Sie zufrieden waren, geben Sie uns bitte fünf Sterne.“

3. Was sollten Unternehmen bei Google-Bewertungen nicht tun?

Google hat seine Regeln gegen manipulierte Bewertungen klar formuliert.

Unternehmen sollten insbesondere folgende Methoden vermeiden:

• Geld für eine Bewertung anbieten
• Rabatte für eine Bewertung anbieten
• kostenlose Produkte oder Leistungen im Austausch für eine Bewertung anbieten
• nur Kunden mit vermutlich positiver Meinung um eine öffentliche Bewertung bitten
• Kunden ausdrücklich um eine positive oder 5-Sterne-Bewertung bitten
• Kunden auffordern, bestimmte Begriffe oder Mitarbeitende in der Rezension zu nennen
• Kunden während des Aufenthalts unter Druck setzen, sofort eine Rezension zu verfassen
• Mitarbeitenden vorgeben, eine bestimmte Anzahl an Rezensionen einzusammeln
• Kunden zur Änderung oder Entfernung einer negativen Rezension gegen eine Gegenleistung bewegen

Google: Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte

4. Wann sollte ein Unternehmen um eine Bewertung bitten?

Der sinnvolle Zeitpunkt hängt vom Geschäftsmodell ab.

Grundsätzlich sollte bereits eine echte Kundenerfahrung stattgefunden haben.

Mögliche Zeitpunkte sind beispielsweise:

• nach Abschluss einer Dienstleistung
• nach erfolgreicher Fahrzeug-, Produkt- oder Warenübergabe
• nach Abschluss eines Service-Termins
• nach Ende eines Projekts
• nach einem abgeschlossenen Support-Vorgang
• nach einer anderen klar abgeschlossenen Kundenerfahrung

Bei längeren B2B-Projekten kann es sinnvoll sein, nicht bereits nach dem ersten Gespräch um eine Bewertung zu bitten, sondern erst dann, wenn der Kunde die Leistung tatsächlich beurteilen kann.

Die richtige Frage lautet daher:

Hat der Kunde zu diesem Zeitpunkt bereits genug erlebt, um unser Unternehmen sinnvoll bewerten zu können?

5. Wie funktionieren Google Review-Link und QR-Code?

Google stellt für Unternehmensprofile einen direkten Link und einen QR-Code zur Verfügung, über die Kunden zur Bewertungsmöglichkeit gelangen können.

Der aktuelle Weg im Unternehmensprofil führt über den Bereich für Rezensionen beziehungsweise „Mehr Rezensionen erhalten“.

Der Link kann anschließend beispielsweise verwendet werden:

• in einer Dankeschön-E-Mail
• nach einem abgeschlossenen Chat
• auf einem Beleg
• auf einer Karte oder einem geeigneten Printmaterial
• über einen anderen passenden direkten Kundenkontakt

Google nennt diese Einsatzmöglichkeiten selbst als Beispiele.

Der QR-Code kann aktuell direkt über einen Desktop-Browser aus dem Unternehmensprofil erzeugt beziehungsweise gespeichert werden.

QR-Code vor der Nutzung testen

Bevor ein QR-Code gedruckt wird:

1. QR-Code mit mehreren Smartphones scannen.
2. Prüfen, ob das richtige Unternehmensprofil geöffnet wird.
3. Kontrollieren, ob der Bewertungsweg funktioniert.
4. Erst danach größere Mengen drucken.

Damit wird verhindert, dass ein dauerhaft gedrucktes Medium später auf einen falschen oder nicht funktionierenden Weg verweist.

6. Wie baut ein Unternehmen einen sauberen Bewertungsprozess auf?

Die beste Bewertungsstrategie ist häufig kein einmaliges Marketingprojekt, sondern ein kleiner wiederkehrender Prozess.

Ein mögliches Modell:

1. Ereignis definieren: Wann gilt eine Kundenerfahrung als abgeschlossen?
2. Zielgruppe definieren: Welche echten Kunden erhalten grundsätzlich eine neutrale Bewertungsmöglichkeit?
3. Kanal definieren: Persönlich, E-Mail, QR-Code oder anderer geeigneter Weg.
4. Text festlegen: Kurze neutrale Einladung ohne gewünschte Sternezahl oder vorgegebenen Inhalt.
5. Link verwenden: Direkten Google-Bewertungslink nutzen.
6. Zuständigkeit klären: Wer stellt sicher, dass der Prozess tatsächlich durchgeführt wird?
7. Bewertungen beobachten: Neue Rezensionen regelmäßig lesen.
8. Antworten organisieren: Festlegen, wer angemessen auf relevante Bewertungen reagiert.

Je nach vorhandenem CRM, Termin-, Shop- oder Auftragsprozess lassen sich einzelne Schritte technisch unterstützen.

Automatisierung sollte dabei aber nicht dazu führen, dass völlig unklar ist, wer eine Bewertungsanfrage erhält oder ob tatsächlich eine Kundenerfahrung stattgefunden hat.

7. Wie sollte eine Bewertungsanfrage formuliert sein?

Eine gute Anfrage muss nicht lang sein.

Sie sollte verständlich erklären:

• warum der Kunde die Nachricht erhält
• dass eine Bewertung freiwillig ist
• wo er seine Erfahrung teilen kann

Neutrales Beispiel

„Vielen Dank für Ihren Auftrag. Wenn Sie Ihre Erfahrung mit unserem Unternehmen teilen möchten, können Sie hier eine Google-Bewertung abgeben: [Bewertungslink]“

Je nach Geschäftsmodell und Kommunikationskanal kann der Text angepasst werden.

Was nicht hinein sollte

Vermeiden Sie Formulierungen wie:

• „Bitte geben Sie uns fünf Sterne.“
• „Wenn Sie zufrieden waren, bewerten Sie uns.“
• „Erwähnen Sie bitte unseren Mitarbeiter Max Mustermann.“
• „Für Ihre Bewertung erhalten Sie 10 Prozent Rabatt.“
• „Zeigen Sie uns Ihre Bewertung und Sie bekommen ein Geschenk.“

Das Unternehmen darf den Bewertungsweg erleichtern. Es sollte nicht das gewünschte Ergebnis vorgeben.

8. Sollte ein Unternehmen auf Bewertungen antworten?

Google empfiehlt Unternehmen, auf Rezensionen zu reagieren und damit zu zeigen, dass Kundenfeedback wahrgenommen wird.

Google: Kundenrezensionen verwalten

Eine Antwort muss nicht aus einem langen Standardtext bestehen.

Bei positiven Bewertungen kann häufig eine kurze individuelle Rückmeldung ausreichen.

Bei Kritik sollte die Antwort sachlich bleiben.

Besonders wichtig:

• keine vertraulichen Kundendaten öffentlich nennen
• nicht emotional diskutieren
• keine Details veröffentlichen, die der Kunde selbst nicht öffentlich gemacht hat
• bei komplexen Fällen gegebenenfalls einen geeigneten direkten Kontaktweg anbieten

Die öffentliche Antwort richtet sich nicht nur an den ursprünglichen Verfasser.

Auch zukünftige Kunden lesen, wie das Unternehmen mit Rückmeldungen umgeht.

9. Was tun bei einer negativen Bewertung?

Eine negative Bewertung sollte nicht automatisch gelöscht werden wollen.

Zuerst sollte unterschieden werden:

• Ist es echte Kritik eines Kunden?
• Enthält sie möglicherweise einen konkreten internen Verbesserungshinweis?
• Verstößt der Inhalt möglicherweise gegen Google-Richtlinien?

Bei echter Kritik kann eine professionelle Antwort sinnvoll sein.

Bei mutmaßlich unzulässigen Inhalten können die dafür vorgesehenen Melde- und Prüfprozesse von Google verwendet werden.

Was Unternehmen nicht tun sollten:

dem Kunden eine Gegenleistung dafür anbieten, dass er eine negative Bewertung entfernt oder verbessert.

Google führt genau solche Anreize ausdrücklich als unzulässige Bewertungsmanipulation auf.

10. Was sollte bei einem Bewertungsprozess gemessen werden?

Unternehmen brauchen kein kompliziertes Bewertungs-Dashboard.

Hilfreicher sind einfache Prozessfragen:

• Werden geeignete reale Kunden regelmäßig neutral auf die Bewertungsmöglichkeit hingewiesen?
• Funktioniert der verwendete Link oder QR-Code?
• Ist klar, wer neue Rezensionen prüft?
• Werden relevante Bewertungen angemessen beantwortet?
• Gibt es wiederkehrende Kritikpunkte, die intern bearbeitet werden sollten?

Problematisch wäre dagegen ein Mitarbeiter-KPI wie:

„Jeder Mitarbeiter muss diese Woche fünf neue Google-Rezensionen beschaffen.“

Google nennt Vorgaben an Mitarbeitende, eine bestimmte Anzahl von Bewertungen einzuholen, ausdrücklich als unzulässige Praxis.

Der bessere KPI ist daher eher:

Wird unser definierter, neutraler Feedbackprozess zuverlässig durchgeführt?

11. Fiktives Beispiel: Viele zufriedene Kunden, aber kaum aktuelle Bewertungen

Fiktives Beispiel: Ein regionaler Dienstleister betreut jede Woche zahlreiche Kunden. Die meisten Aufträge laufen problemlos, trotzdem erhält das Google Unternehmensprofil nur gelegentlich neue Rezensionen.

Bisher fragt jeder Mitarbeiter nach eigenem Ermessen.

Dadurch passiert Folgendes:

• ein Mitarbeiter fragt regelmäßig
• ein anderer nie
• einige Kunden erhalten einen langen komplizierten Link
• andere sollen das Unternehmen selbst bei Google suchen
• es gibt keine Zuständigkeit für Antworten

Der neue Prozess

Das Unternehmen definiert einen einfachen Ablauf:

1. Nach einer abgeschlossenen realen Leistung kann jeder Kunde auf dieselbe neutrale Weise auf die Bewertungsmöglichkeit hingewiesen werden.
2. Dafür wird der direkte Google-Bewertungslink verwendet.
3. Vor Ort kann alternativ ein getesteter QR-Code angeboten werden.
4. Es gibt weder Rabatt noch Geschenk für die Bewertung.
5. Es wird keine Sternezahl und kein gewünschter Inhalt genannt.
6. Eine verantwortliche Person kontrolliert neue Rezensionen regelmäßig.
7. Wiederkehrende Kritik wird intern an die zuständige Stelle weitergegeben.

Damit wird nicht garantiert, dass eine bestimmte Anzahl neuer Bewertungen entsteht.

Das Unternehmen hat lediglich aus einem zufälligen Vorgang einen nachvollziehbaren und regelkonformen Prozess gemacht.

Dieses Beispiel ist fiktiv. Es beschreibt keine Ergebnisse eines Kubertino-Kunden und verspricht keine bestimmte Anzahl oder Bewertungshöhe.

12. Checkliste: Google-Bewertungen sauber organisieren

1. Erfahrung: Werden nur echte Kunden nach einer tatsächlichen Erfahrung angesprochen?
2. Zeitpunkt: Kann der Kunde die Leistung zu diesem Zeitpunkt bereits sinnvoll beurteilen?
3. Neutralität: Bitten wir um ehrliches Feedback statt um eine positive Bewertung?
4. Keine Auswahl: Werden nicht nur vermeintlich zufriedene Kunden zu Google weitergeleitet?
5. Keine Gegenleistung: Gibt es keinen Rabatt, Gutschein oder anderes Incentive für eine Bewertung?
6. Kein Druck: Muss der Kunde die Bewertung nicht unmittelbar vor Mitarbeitenden verfassen?
7. Kein Inhalt vorgegeben: Wird weder Sternezahl noch bestimmter Text verlangt?
8. Link: Funktioniert der direkte Google-Bewertungslink?
9. QR-Code: Wurde er vor Druck und Verwendung getestet?
10. Zuständigkeit: Wer liest und beantwortet neue Bewertungen?
11. Kritik: Werden wiederkehrende Probleme intern weitergegeben?
12. Prozess: Prüfen wir die Durchführung statt Mitarbeitende an einer bestimmten Zahl neuer Bewertungen zu messen?

Sie möchten Google-Bewertungen nicht mehr nur zufällig erhalten, aber dabei keine Bewertungsrichtlinien verletzen? Kubertino kann den bestehenden Kundenprozess prüfen und gemeinsam mit Ihnen definieren, an welchem realen Kontaktpunkt ein neutraler Bewertungslink oder QR-Code sinnvoll eingebunden werden kann und wer neue Rückmeldungen anschließend bearbeitet.

Gute Bewertungen entstehen aus echten Erfahrungen – der Prozess macht sie nur leichter

Unternehmen dürfen ihre Kunden aktiv daran erinnern, eine Google-Bewertung abzugeben.

Sie müssen dafür aber weder Rabatte anbieten noch um fünf Sterne bitten oder zufriedene Kunden vorselektieren.

Der sinnvollere Weg ist deutlich einfacher:

echte Kundenerfahrung → neutral fragen → direkten Bewertungsweg anbieten → freiwillige Bewertung → Feedback professionell bearbeiten.

So wird das Google Unternehmensprofil nicht mit künstlich erzeugten Bewertungen gefüllt. Stattdessen entsteht ein nachvollziehbarer Prozess, über den echte Kunden regelmäßig die Möglichkeit erhalten, ihre tatsächliche Erfahrung zu teilen.