Eine Anfrage fehlt im CRM. Eine Aufgabe wurde doppelt angelegt. Oder der Workflow meldet Erfolg, obwohl das Team mit dem Ergebnis nichts anfangen kann. Jetzt müssen Sie zwei Fragen beantworten: Was ist bereits passiert, und welche Arbeit fehlt noch?
Dieser Beitrag setzt dort an, wo die Störung bereits feststeht: Betroffene Vorgänge müssen nachgeholt oder korrigiert werden. Statt alle fehlgeschlagenen Läufe erneut zu starten, erfassen Sie für jeden Vorgang den aktuellen Stand und die noch fehlende Arbeit. Damit vermeiden Sie, dass eine Reparatur bereits erledigte Aktionen noch einmal auslöst.
1. Weitere Fehler begrenzen und neue Eingänge sichern
Wenn der Ablauf weiterhin falsche Daten oder doppelte Aktionen erzeugt, sollte die zuständige Person ihn zunächst anhalten. Je nach Aufbau lässt sich auch nur der betroffene Teil stoppen. Prüfen Sie dabei laufende Ausführungen, Warteschlangen und bereits geplante automatische Wiederholungen. Das Anhalten neuer Starts beendet diese nicht zwangsläufig.
Klären Sie vor einer manuellen Korrektur, wie ein späterer automatischer Versuch für denselben Vorgang verhindert oder mit der Korrektur abgestimmt wird. Sonst kann eine bereits ergänzte Aufgabe beim nächsten Wiederholungsversuch erneut entstehen.
Legen Sie fest, wie neue Anfragen oder Aufträge während der Reparatur bearbeitet werden. Bleiben sie vollständig in der Quelle erhalten? Gibt es eine Warteschlange? Oder übernimmt vorübergehend jemand die Bearbeitung? Ein angehaltener Workflow allein sorgt noch nicht dafür, dass später alle Eingänge nachgeholt werden können.
Dokumentieren Sie betroffene Kennungen und Fehlermeldungen, bevor Sie Änderungen vornehmen. Notieren Sie außerdem den letzten bestätigten korrekten Vorgang. Er gibt Ihnen einen Ausgangspunkt für die Suche nach weiteren betroffenen Eingängen.
2. Die betroffenen Vorgänge eingrenzen
Stellen Sie die Eingänge aus der Quelle für den betroffenen Zeitraum zusammen und vergleichen Sie sie mit dem Zielsystem. Die Liste fehlgeschlagener Läufe allein reicht nicht: Ein Eingang, der den Workflow nie erreicht hat, erscheint dort möglicherweise nicht.
Verwenden Sie die Quellkennung, um jeden Eingang dem vorhandenen Ergebnis zuzuordnen. Ist der Beginn der Störung unklar, erweitern Sie den Prüfzeitraum bis zu einem nachvollziehbar korrekten Stand. Halten Sie die Grenze und offene Unsicherheiten fest.
Denken Sie an eine Übertragung von Anfragen: Einige Eingänge fehlen vollständig, bei anderen existiert der Kontakt bereits und nur die Bearbeitungsaufgabe fehlt. Wieder andere hat der Vertrieb während der Störung manuell erledigt. Alle drei Gruppen brauchen eine andere Behandlung.
3. Für jeden Vorgang festhalten, was noch fehlt
Eine kurze Arbeitsliste reicht als Ausgangspunkt. Erfassen Sie pro betroffenem Vorgang:
- Kennung in der Quelle und vorhandene Kennungen im Ziel;
- bereits erfolgte Aktionen, etwa angelegte Datensätze oder versendete Nachrichten;
- fehlendes oder falsches Ergebnis;
- aktuellen fachlichen Stand, etwa offen, erledigt oder storniert;
- noch laufende oder geplante Wiederholungsversuche;
- zuständige Person und Ergebnis der Prüfung.
Ordnen Sie jedem Eintrag eine konkrete Entscheidung zu: fehlenden Schritt ausführen, falschen Zustand korrigieren, bereits erledigten Vorgang abschließen oder Unklarheit manuell prüfen. Im Anfrageprozess heißt das: Eine vorhandene Kontaktkennung wird übernommen; für einen noch offenen Vorgang wird nur die fehlende Aufgabe ergänzt.
Berücksichtigen Sie auch die Arbeit Ihres Teams während der Störung. Wurde die Anfrage inzwischen manuell erledigt, soll das Nachholen keine neue Bearbeitung oder veraltete Nachricht auslösen. Bei unklarem Zustand bleibt der Vorgang zur manuellen Prüfung offen.
4. Die Korrektur an einem Vorgang prüfen
Beheben Sie zuerst die Ursache, etwa einen abgelaufenen Zugang oder eine falsche Feldzuordnung. Wählen Sie anschließend einen überschaubaren Vorgang, dessen gewünschtes Ergebnis feststeht.
Wählen Sie die Art der Wiederherstellung passend zum Zustand:
| Vorgehen | Wann es passt | Was vorher geklärt sein muss |
|---|---|---|
| Im vorhandenen Workflow fortsetzen | Erfolgreiche Schritte sind bekannt und das Werkzeug unterstützt die passende Fortsetzung | Welche Aktionen erneut ausgeführt werden und welche Daten dabei verwendet werden |
| Einen Eingang gezielt erneut verarbeiten | Der Vorgang lässt sich eindeutig erkennen und Wiederholungen erzeugen keine doppelten Aktionen | Bereits vorhandene Ergebnisse sowie aktuelle Daten und Regeln |
| Manuell abschließen oder korrigieren | Einzelne Fälle sind überschaubar oder ihr Zustand braucht eine fachliche Entscheidung | Dokumentation im Arbeitsregister und Umgang mit späteren automatischen Versuchen |
Nutzen Sie zuerst eine passende Wiederherstellungsfunktion Ihrer bestehenden Anwendung, sofern deren Verhalten geprüft ist. Für wenige unklare Fälle kann die manuelle Bearbeitung der einfachere Weg sein. Eine gesonderte automatisierte Nachverarbeitung kommt infrage, wenn viele Vorgänge nach derselben geprüften Regel korrigiert werden können.
Prüfen Sie unmittelbar vor der Korrektur noch einmal den aktuellen Zustand im Ziel. Im Anfrageprozess kann seit der Bestandsaufnahme bereits jemand Kontakt aufgenommen haben. Dann muss die geplante Korrektur zu diesem neuen Stand passen.
Kontrollieren Sie gemeinsam mit der fachlich zuständigen Person: Sind Daten und Zuständigkeit richtig? Wurde keine Aktion doppelt ausgelöst? Kann das Team jetzt weiterarbeiten? Wenn das Ergebnis stimmt, folgen weitere betroffene Vorgänge in überschaubaren Gruppen.
5. Vollständigkeit prüfen und den Betrieb wieder aufnehmen
Gleichen Sie Quelle und Ziel anhand der betroffenen Kennungen ab. Gleiche Gesamtzahlen reichen nicht: Ein fehlender und ein doppelter Vorgang können sich rechnerisch aufheben. Jede Position Ihrer Arbeitsliste braucht ein geprüftes Ergebnis oder eine klar zugewiesene offene Aufgabe.
Nehmen Sie den regulären Ablauf wieder auf und kontrollieren Sie auch neue Eingänge. Erst wenn diese korrekt verarbeitet werden und die aufgelaufenen Vorgänge geklärt sind, ist die Wiederherstellung abgeschlossen.
Was nach der Wiederherstellung bleibt
Ergänzen Sie den behobenen Fehler als Testfall und dokumentieren Sie die passende Korrektur. Die Arbeitsliste zeigt anschließend, was automatisch nachgeholt, manuell bearbeitet oder noch zur Klärung zugewiesen wurde. Beschränken Sie ihren Inhalt auf die benötigten Kennungen und Informationen in der dafür vorgesehenen geschützten Ablage.
Wie sich solche Fehler früher erkennen lassen, behandelt unser Beitrag zur Überwachung von Automatisierungen. Für den Anfrageprozess helfen außerdem klare Feld- und Dublettenregeln.
Unsere Leistung: Prozessautomatisierung.