Ein Kontaktformular wird automatisch ins CRM übertragen, ein Auftrag an das Projektteam weitergegeben oder eine Rechnung aus bestätigten Daten vorbereitet. Solange alle Informationen eindeutig sind, funktioniert der Workflow wie geplant. Doch was passiert, wenn zwei Kunden gefunden werden, eine Pflichtangabe fehlt oder die Daten verschiedener Systeme widersprüchlich sind? Eine zuverlässige Automatisierung braucht deshalb nicht nur Regeln für den Standardfall, sondern auch einen definierten Weg für Ausnahmen.
1. Warum reicht der automatisierte Standardfall nicht?
Viele Automatisierungsprojekte beginnen mit einem einfachen Ablauf:
Eingang → Daten prüfen → zuordnen → Aktion ausführen → Vorgang abschließen.
Für einen eindeutigen Standardfall ist das sinnvoll. In realen Unternehmensprozessen entstehen jedoch Situationen, die nicht vollständig in diese Regel passen.
Zum Beispiel:
- Eine E-Mail-Adresse gehört zu mehreren Kontakten.
- Eine Kundennummer fehlt.
- CRM und ERP enthalten unterschiedliche Adressen.
- Ein Auftrag enthält eine Leistung, für die noch keine interne Zuständigkeit definiert wurde.
- Ein Dokument liegt in mehreren Versionen vor.
- Ein Interessent beschreibt sein Anliegen so, dass keine eindeutige Kategorie passt.
Die technische Verbindung zwischen den Systemen kann in all diesen Fällen funktionieren. Trotzdem fehlt eine fachliche Entscheidung.
Deshalb muss bereits bei der Planung eines Workflows die Frage gestellt werden: Was soll passieren, wenn die Regeln keine eindeutige Antwort liefern?
2. Was ist ein Ausnahmefall?
Ein Ausnahmefall ist ein Vorgang, der nicht sicher nach dem vorgesehenen Standardprozess verarbeitet werden kann.
Wichtig ist die Unterscheidung zwischen einer fachlichen Ausnahme und einem technischen Fehler.
| Situation | Beispiel | Sinnvolle Reaktion |
|---|---|---|
| Technischer Fehler | Eine API ist vorübergehend nicht erreichbar. | Fehler protokollieren. Nur bei vorübergehender Störung und sicher wiederholbarer Aktion begrenzt erneut versuchen; sonst das Ergebnis klären und bei Bedarf eskalieren. |
| Fehlende Information | Für einen Auftrag fehlt eine notwendige Kundennummer. | Vorgang anhalten und fehlende Information ergänzen lassen. |
| Mehrdeutige Zuordnung | Zu einer Anfrage passen zwei vorhandene CRM-Kontakte. | Keine automatische Auswahl treffen, sondern Entscheidung anfordern. |
| Widersprüchliche Daten | CRM und ERP enthalten unterschiedliche Rechnungsadressen. | Festgelegte Datenhoheit anwenden oder Konflikt zur Prüfung geben. |
| Nicht vorgesehener Geschäftsfall | Eine Anfrage passt zu keiner vorhandenen Kategorie. | An zuständige Person oder definierte Sammelstelle übergeben. |
Bei einem Timeout kann die Zielanwendung einen Auftrag bereits ausgeführt haben, obwohl die Antwort fehlt. Prüfen Sie vor einer Wiederholung den tatsächlichen Stand und verhindern Sie doppelte Aufträge oder Datenänderungen, etwa über eine eindeutige Vorgangskennung und eine vom Zielsystem unterstützte Dublettenprüfung.
Für technische Ausfälle haben wir einen eigenen Ablauf beschrieben: Automatisierung läuft nicht mehr: Fehler erkennen und Vorgänge nachholen.
Hier geht es dagegen um einen Workflow, der technisch funktioniert, aber bewusst erkennt: Für diesen Vorgang reicht die vorhandene Regel nicht aus.
3. Warum sollte der Workflow nicht einfach die wahrscheinlichste Entscheidung treffen?
Automatisierung soll manuelle Arbeit reduzieren. Daraus folgt aber nicht, dass jeder Vorgang automatisch entschieden werden muss.
Wenn eine falsche Zuordnung relevante Folgen hat, kann eine erzwungene automatische Entscheidung mehr Nacharbeit verursachen als eine kurze menschliche Prüfung.
Ein Beispiel
Eine eingehende Anfrage enthält die E-Mail-Adresse einer Mitarbeiterin, die in der Vergangenheit für zwei verbundene Unternehmen Kontakt aufgenommen hat.
Das System findet deshalb zwei mögliche Kundenkonten.
Eine schlechte Regel könnte lauten:
„Nimm immer den zuletzt verwendeten Kunden.“
Technisch wäre der Vorgang damit erledigt. Fachlich kann die Zuordnung trotzdem falsch sein.
Die bessere Regel kann lauten:
„Wenn genau ein eindeutiger Kunde gefunden wird, automatisch zuordnen. Wenn mehrere plausible Zuordnungen bestehen, Vorgang zur Prüfung geben.“
Automatisierung entscheidet damit nicht weniger professionell. Sie kennt lediglich die Grenze ihrer Entscheidungsregel.
4. Welche Informationen braucht ein Ausnahmefall?
Eine Ausnahme sollte nicht einfach als E-Mail mit dem Betreff „Bitte prüfen“ bei irgendeinem Mitarbeiter landen.
Damit eine Person schnell entscheiden kann, sollte der Vorgang strukturiert übergeben werden.
Mindestens fünf Punkte sollten erkennbar sein
- Welcher Vorgang ist betroffen? Zum Beispiel Anfrage, Auftrag, Kunde oder Dokument.
- Warum wurde die Automatisierung gestoppt? Die Ursache sollte konkret benannt werden.
- Welche Informationen liegen bereits vor? Der Mitarbeiter sollte nicht erneut in mehreren Systemen suchen müssen.
- Welche Entscheidung wird benötigt? Zum Beispiel Kunde auswählen, Information ergänzen oder Zuständigkeit bestimmen.
- Wie geht es danach weiter? Die Entscheidung muss wieder in den Prozess übernommen werden können.
Ein Status wie „manuelle Prüfung erforderlich“ ist deshalb nur der Anfang. Zusätzlich muss nachvollziehbar sein, was genau geprüft werden soll.
5. Wer entscheidet bei einer Ausnahme?
Eine häufige Schwachstelle liegt nicht in der technischen Automatisierung, sondern in einer fehlenden Zuständigkeit.
Der Workflow erkennt zwar eine Ausnahme, aber niemand weiß, wer sie übernehmen soll.
Deshalb sollte für jede wichtige Ausnahme definiert werden:
- welche Rolle die Entscheidung treffen darf,
- wo der Vorgang sichtbar wird,
- welche Informationen für die Entscheidung benötigt werden,
- was bei Abwesenheit des Verantwortlichen passiert und
- wann ein Vorgang weiter eskaliert werden muss.
Nicht jede Ausnahme braucht dabei einen eigenen Spezialprozess.
Für seltene Fälle kann beispielsweise eine klar verantwortete Prüfliste ausreichen. Wiederkehrende und zeitkritische Ausnahmen können dagegen eine gezielte Zuweisung im CRM, Ticketsystem oder verwendeten Workflow benötigen.
6. Beispiel: Eine Anfrage lässt sich keinem Kunden eindeutig zuordnen
Ein B2B-Unternehmen verarbeitet Website-Formulare und eingehende E-Mails zentral und überträgt relevante Anfragen ins CRM.
Der Standardprozess sieht so aus:
Eingang → Kontaktdaten erkennen → vorhandenen Kontakt suchen → Anliegen anlegen → zuständigen Mitarbeiter bestimmen.
Wie Kontakte, Anliegen und verschiedene Eingangskanäle grundsätzlich getrennt werden können, zeigt unser Beitrag Formular und E-Mail ins CRM: Felder und Dubletten richtig zuordnen.
Nun entsteht ein Sonderfall
Eine neue Anfrage enthält:
- eine bekannte E-Mail-Adresse,
- einen abweichenden Firmennamen und
- keine eindeutige Kundennummer.
Das CRM findet einen vorhandenen Kontakt. Die Unternehmensangabe der neuen Anfrage passt jedoch nicht eindeutig zum bisherigen Kundenkonto.
Der Workflow sollte nun nicht automatisch die bestehenden Stammdaten überschreiben.
Ein kontrollierter Ausnahmeprozess könnte so aussehen
- Die Anfrage wird vollständig gespeichert.
- Der vorhandene Kontakt wird als möglicher Treffer markiert.
- Die abweichende Unternehmensangabe wird sichtbar gemacht.
- Der Vorgang erhält den Status „Zuordnung prüfen“.
- Eine definierte Person entscheidet, ob bestehender Kunde, neuer Kunde oder weitere Klärung.
- Die Entscheidung wird strukturiert gespeichert.
- Der normale Bearbeitungsprozess läuft mit der bestätigten Zuordnung weiter.
Dadurch bleibt die Anfrage erhalten, ohne dass die Automatisierung eigenständig möglicherweise falsche Kundendaten erzeugt.
7. Wie läuft der Prozess nach einer manuellen Entscheidung weiter?
Ein Ausnahmeprozess ist erst dann vollständig, wenn der Vorgang nach der Entscheidung wieder kontrolliert in den normalen Ablauf zurückkehrt.
Sonst entsteht lediglich eine neue manuelle Nebenstrecke.
Die Entscheidung sollte deshalb möglichst in einer Form erfolgen, die der Workflow weiterverwenden kann.
Beispiel
Statt per interner E-Mail zu schreiben:
„Das gehört zu Kunde Müller.“
kann die verantwortliche Person im vorgesehenen Prozess die bestätigte Kundenzuordnung setzen.
Danach kann der Workflow beispielsweise:
- das Anliegen dem richtigen Kunden zuordnen,
- den zuständigen Mitarbeiter bestimmen,
- eine Aufgabe erstellen und
- den Ausnahmefall als erledigt markieren.
Damit bleibt nachvollziehbar, welche Entscheidung getroffen wurde und der Prozess endet nicht außerhalb der Systeme.
8. Welche Rolle kann KI bei Ausnahmefällen spielen?
KI kann helfen, unstrukturierte Informationen zu verstehen und einer prüfenden Person schneller die relevanten Hinweise bereitzustellen.
Beispielsweise kann sie:
- das Anliegen einer E-Mail zusammenfassen,
- mögliche Kategorien vorschlagen,
- fehlende Angaben erkennen,
- relevante Informationen aus längeren Nachrichten hervorheben oder
- einen Vorschlag für die weitere Bearbeitung vorbereiten.
Ob daraus automatisch eine Entscheidung entstehen darf, ist eine andere Frage.
Wenn eine Zuordnung Auswirkungen auf Kundendaten, Preise, Verträge, Zahlungen oder andere relevante Geschäftsentscheidungen hat, sollte vorher definiert werden, welche Entscheidungen automatisiert werden dürfen und wann eine menschliche Freigabe notwendig bleibt.
KI kann eine Entscheidung vorbereiten. Die Verantwortung für den Geschäftsprozess verschwindet dadurch nicht.
9. Welche Ausnahmen sollten Unternehmen messen?
Ausnahmefälle sind nicht nur ein Problem. Sie zeigen auch, wo ein Prozess noch unklar oder unnötig kompliziert ist.
Deshalb lohnt es sich, zumindest bei häufigen oder geschäftskritischen Workflows einige einfache Fragen auszuwerten:
- Wie viele Vorgänge laufen vollständig automatisch durch?
- Wie viele benötigen eine manuelle Entscheidung?
- Welche Ausnahmegründe treten besonders häufig auf?
- Wie lange bleiben solche Vorgänge unbearbeitet?
- Welche Ausnahmen lassen sich durch bessere Daten oder eindeutigere Regeln reduzieren?
- Welche Fälle sollten bewusst manuell bleiben?
Dabei ist eine hohe Automatisierungsquote nicht automatisch das beste Ziel.
Wenn beispielsweise 95 Prozent der Vorgänge eindeutig sind und fünf Prozent eine wichtige fachliche Entscheidung benötigen, kann genau diese Aufteilung der richtige Prozess sein.
Interessanter ist, ob unnötige Ausnahmen entstehen und ob notwendige Ausnahmen zuverlässig bearbeitet werden.
10. Checkliste: Ist Ihr Workflow auf Ausnahmen vorbereitet?
- Standardfall: Ist eindeutig definiert, wann ein Vorgang automatisch verarbeitet werden darf?
- Grenze: Erkennt der Workflow, wann diese Voraussetzungen nicht erfüllt sind?
- Status: Erhält der Ausnahmefall einen nachvollziehbaren Zustand?
- Grund: Ist erkennbar, warum eine Entscheidung notwendig ist?
- Daten: Sieht der Mitarbeiter die bereits vorhandenen Informationen?
- Verantwortung: Ist klar, wer entscheiden darf und muss?
- Vertretung: Gibt es einen Weg, wenn die zuständige Person nicht verfügbar ist?
- Entscheidung: Kann das Ergebnis strukturiert im Prozess gespeichert werden?
- Fortsetzung: Läuft der Workflow anschließend kontrolliert weiter?
- Lernen: Werden wiederkehrende Ausnahmegründe sichtbar?
Eine robuste Automatisierung braucht einen Weg für unklare Fälle
Automatisierung wird nicht dadurch zuverlässig, dass möglichst jede Entscheidung ohne Menschen getroffen wird.
Ein guter Workflow verarbeitet eindeutige Vorgänge automatisch und erkennt gleichzeitig, wann Informationen fehlen, Daten widersprüchlich sind oder eine fachliche Entscheidung erforderlich ist.
Der Ausnahmefall bekommt dann keinen improvisierten Nebenweg, sondern einen definierten Status, einen Verantwortlichen und einen klaren Rückweg in den Prozess.
So bleibt Automatisierung auch dann kontrollierbar, wenn die Realität nicht vollständig in den vorgesehenen Standardfall passt.
Kubertino kann solche Übergänge zwischen Website, CRM, ERP, E-Mail und weiteren Systemen gemeinsam mit dem Unternehmen strukturieren: Welche Fälle sind eindeutig, welche Regeln gelten, wo braucht es eine Entscheidung und wie wird der Vorgang anschließend weitergeführt. Erst danach lässt sich sinnvoll festlegen, welche vorhandenen Funktionen, Schnittstellen oder Automatisierungswerkzeuge für die Umsetzung benötigt werden.