Eine wiederkehrende Aufgabe dauert nur fünf Minuten. Das klingt zunächst unbedeutend. Wird sie jedoch 800-mal im Monat erledigt, entstehen daraus mehr als 66 Arbeitsstunden. Heißt das automatisch, dass sich eine Automatisierung lohnt? Nein. Unternehmen sollten nicht nur eingesparte Minuten betrachten, sondern auch Implementierung, laufende Kosten, Ausnahmen, Kontrolle und die Frage, welcher Teil des Prozesses überhaupt zuverlässig automatisierbar ist.
1. Nicht mit der Software beginnen
Bei Automatisierungsprojekten beginnt die Diskussion häufig mit einem Werkzeug:
- Welchen AI Agent brauchen wir?
- Kann ChatGPT diesen Prozess übernehmen?
- Welche Automatisierungsplattform sollten wir verwenden?
- Können wir CRM, E-Mail und ERP miteinander verbinden?
Für die wirtschaftliche Entscheidung kommt diese Frage zu früh.
Zuerst sollte ein konkreter Prozess beschrieben werden.
Zum Beispiel:
Eine Kundenanfrage kommt über die Website → ein Mitarbeiter liest sie → überträgt Daten ins CRM → ordnet die Anfrage einer Leistung zu → informiert den zuständigen Kollegen → versendet eine Eingangsbestätigung.
Jetzt lässt sich untersuchen:
- Wie oft passiert das?
- Wie lange dauert es?
- Welche Schritte wiederholen sich?
- Welche Entscheidungen sind eindeutig?
- Welche Ausnahmen gibt es?
- Welche Systeme werden benötigt?
- Welche Fehler treten heute auf?
Erst dann ist die Frage sinnvoll, ob und wie der Prozess automatisiert werden sollte.
2. Was kostet der Prozess heute?
Für eine erste Orientierung reichen drei Werte:
Vorgänge pro Zeitraum × durchschnittliche Bearbeitungszeit × Kosten pro Arbeitsstunde
Angenommen, ein Vorgang benötigt durchschnittlich sechs Minuten und kommt 500-mal pro Monat vor.
Dann beträgt der rechnerische Zeitaufwand:
500 × 6 Minuten = 3.000 Minuten = 50 Stunden pro Monat.
Bei angenommenen internen Kosten von 35 Euro pro Arbeitsstunde entspräche das:
50 Stunden × 35 Euro = 1.750 Euro rechnerische Prozesskosten pro Monat.
Diese Rechnung ist noch keine Wirtschaftlichkeitsanalyse. Sie schafft zunächst eine Ausgangsbasis.
3. Welche Kosten pro Arbeitsstunde sollten Unternehmen ansetzen?
Ein häufiger Fehler besteht darin, lediglich den ausgezahlten Stundenlohn eines Mitarbeiters zu verwenden.
Für eine interne Wirtschaftlichkeitsbetrachtung sollte das Unternehmen festlegen, welche tatsächlich relevanten Personalkosten in seine Rechnung einfließen.
Dazu können je nach Berechnungszweck beispielsweise gehören:
- Bruttogehalt beziehungsweise Bruttolohn
- Arbeitgeberanteile und weitere Personalnebenkosten
- gegebenenfalls direkt zurechenbare Arbeitsplatzkosten
Welche Kostenbestandteile sinnvoll sind, hängt davon ab, welche Entscheidung mit der Rechnung getroffen werden soll.
Wichtig ist vor allem, für die verglichenen Prozesse dieselbe nachvollziehbare Berechnungslogik zu verwenden.
Bei knapper Fachkapazität kann Zeit zusätzlich relevant sein
Die wirtschaftliche Bedeutung einer Stunde hängt außerdem davon ab, was ein Mitarbeiter stattdessen tun könnte.
Wenn eine Fachkraft regelmäßig Daten zwischen Systemen kopiert und dadurch weniger Zeit für Kunden, Angebote oder fachliche Arbeit hat, kann die Entlastung auch ohne direkten Personalabbau wertvoll sein.
Dieser Nutzen sollte jedoch nicht automatisch als eingesparter Geldbetrag dargestellt werden.
4. Wie viel des Prozesses lässt sich wirklich automatisieren?
Ein Prozess besteht selten nur aus einem einzigen Arbeitsschritt.
Beispielsweise kann eine Kundenanfrage folgende Tätigkeiten enthalten:
- E-Mail oder Formular öffnen.
- Inhalt verstehen.
- Kundendaten prüfen.
- Anfrage kategorisieren.
- CRM-Datensatz anlegen oder ergänzen.
- Zuständigkeit bestimmen.
- Antwort vorbereiten.
- Sonderfälle prüfen.
Vielleicht lassen sich die Schritte 1, 3, 5 und 6 zuverlässig automatisieren, während bei 2, 4, 7 und 8 weiterhin menschliche Prüfung notwendig ist.
Dann wäre die Aussage:
„Wir automatisieren die Kundenanfrage“
zu ungenau.
Besser ist:
„Wir automatisieren definierte Übergaben und Standardfälle innerhalb des Anfrageprozesses.“
Das ermöglicht eine realistischere Kalkulation.
Ausnahmen gehören in die Rechnung
Ein Prozess mit vielen Sonderfällen kann technisch automatisierbar sein und trotzdem hohen Kontrollaufwand erzeugen.
Deshalb sollten Unternehmen nicht nur den Normalfall zählen.
Erfassen Sie auch:
- Wie viele Vorgänge benötigen Nachbearbeitung?
- Wie häufig fehlen notwendige Informationen?
- Wie oft muss ein Mitarbeiter eingreifen?
- Welche Fehler müssen korrigiert werden?
- Welche Fälle dürfen grundsätzlich nicht automatisch abgeschlossen werden?
5. Was kostet die Automatisierung wirklich?
Auch auf der Automatisierungsseite reicht der Preis eines Software-Abonnements nicht aus.
Je nach Projekt können mehrere Kostenblöcke entstehen.
| Kostenblock | Typische Fragen |
|---|---|
| Prozessanalyse | Ist der bestehende Ablauf ausreichend dokumentiert und verstanden? |
| Einrichtung und Entwicklung | Welche Workflows, Regeln oder individuellen Komponenten müssen erstellt werden? |
| Integration | Müssen CRM, ERP, E-Mail, Website oder andere Systeme verbunden werden? |
| Software und Infrastruktur | Welche Lizenzen, Plattformen, APIs oder Hosting-Komponenten werden benötigt? |
| KI-Nutzung | Entstehen modellabhängige oder nutzungsabhängige Kosten? |
| Tests | Welche Normal-, Grenz- und Fehlerfälle müssen geprüft werden? |
| Betrieb | Wer überwacht den Prozess und reagiert auf technische Fehler? |
| Pflege | Was passiert, wenn sich Formulare, Systeme, Regeln oder Geschäftsprozesse ändern? |
| Human Review | Welche Vorgänge müssen weiterhin von Mitarbeitern geprüft oder freigegeben werden? |
Damit entstehen zwei grundsätzlich unterschiedliche Kostenarten:
Einmalige Einführungskosten + laufende Betriebskosten.
Beide gehören in die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.
6. Eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung
Für eine erste interne Bewertung kann ein Unternehmen mit vier Größen arbeiten:
- heutiger Aufwand
- verbleibender Aufwand nach der Automatisierung
- laufende Kosten der Automatisierung
- einmalige Einführungskosten
Eine vereinfachte monatliche Betrachtung lautet:
monatlicher rechnerischer Nutzen = heutige Prozesskosten − verbleibende Prozesskosten − laufende Automatisierungskosten
Wenn daraus ein positiver Wert entsteht, kann anschließend untersucht werden, wie lange dieser rechnerische Nutzen benötigt, um die einmaligen Einführungskosten auszugleichen.
Vereinfacht:
Amortisationsdauer = einmalige Einführungskosten ÷ monatlicher rechnerischer Nutzen
7. Fiktives Rechenbeispiel: Kundenanfragen ins CRM übertragen
Fiktives Beispiel: Ein B2B-Unternehmen erhält monatlich 600 Website-Anfragen und andere digitale Kontaktvorgänge, die geprüft und teilweise ins CRM übertragen werden.
Für unser vereinfachtes Beispiel nehmen wir folgende Werte an:
| Vorgänge pro Monat | 600 |
|---|---|
| Durchschnittliche manuelle Bearbeitungszeit | 5 Minuten |
| Interner Kostensatz | 36 Euro pro Stunde |
| Einmalige Implementierung | 4.800 Euro |
| Laufende technische Kosten | 180 Euro pro Monat |
Heutiger rechnerischer Aufwand
600 × 5 Minuten = 3.000 Minuten = 50 Stunden.
50 × 36 Euro = 1.800 Euro pro Monat.
Nach der Automatisierung
Nehmen wir für dieses fiktive Beispiel an, dass Standardübergaben automatisiert werden, Ausnahmen und Kontrollen aber weiterhin insgesamt 15 Stunden monatlich beanspruchen.
15 × 36 Euro = 540 Euro verbleibender Personalaufwand.
Hinzu kommen die angenommenen laufenden technischen Kosten:
540 Euro + 180 Euro = 720 Euro monatlicher Aufwand.
Rechnerische Differenz
1.800 Euro − 720 Euro = 1.080 Euro pro Monat.
Unter diesen ausschließlich für das Beispiel angenommenen Bedingungen würden die einmaligen Einführungskosten von 4.800 Euro rechnerisch nach etwa:
4.800 ÷ 1.080 ≈ 4,4 Monaten
durch die monatliche Differenz ausgeglichen.
Das bedeutet ausdrücklich nicht, dass Automatisierungsprojekte generell nach vier oder fünf Monaten amortisiert sind.
Ändert sich nur eine Annahme – beispielsweise Vorgangsvolumen, Bearbeitungszeit, Kontrollaufwand oder Implementierungskosten –, verändert sich das Ergebnis.
Dieses Beispiel ist vollständig fiktiv und dient ausschließlich zur Erklärung der Berechnung. Es beschreibt weder ein Kubertino-Kundenprojekt noch typische Marktwerte oder zu erwartende Einsparungen.
8. Ist eingesparte Zeit wirklich eingespartes Geld?
Nicht automatisch.
Angenommen, eine Automatisierung spart rechnerisch 40 Arbeitsstunden im Monat.
Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass das Unternehmen dadurch unmittelbar Personalkosten in Höhe von 40 Stunden weniger bezahlt.
Die frei werdende Zeit kann beispielsweise verwendet werden für:
- schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen
- mehr Angebote
- weniger Rückstände
- fachlich anspruchsvollere Aufgaben
- Kundenbetreuung
- Qualitätskontrolle
Das kann wirtschaftlich wertvoll sein, ist aber etwas anderes als eine direkt realisierte Kosteneinsparung.
Deshalb sollte eine seriöse Bewertung unterscheiden zwischen:
| Nutzen | Beispiel |
|---|---|
| Direkte Kosteneinsparung | Eine tatsächlich entfallende externe oder variable Ausgabe |
| Kapazitätsgewinn | Mitarbeitende benötigen weniger Zeit für wiederkehrende manuelle Arbeit |
| Geschwindigkeitsgewinn | Anfragen oder interne Vorgänge werden schneller weitergeleitet |
| Qualitätsgewinn | Definierte Daten werden konsistenter übertragen |
| Transparenzgewinn | Status und Übergaben werden nachvollziehbarer |
Diese Nutzenarten sollten nicht ungeprüft in einen einzigen Eurobetrag umgerechnet werden.
9. Wann lohnt sich Automatisierung möglicherweise nicht?
Automatisierung ist nicht allein deshalb sinnvoll, weil sie technisch möglich ist.
Der Vorgang kommt zu selten vor
Wenn eine Aufgabe nur wenige Male im Jahr durchgeführt wird, können Einrichtung und Pflege mehr Aufwand verursachen als die manuelle Bearbeitung.
Der Prozess ändert sich ständig
Wenn Regeln und Verantwortlichkeiten noch nicht stabil sind, muss eine Automatisierung möglicherweise laufend angepasst werden.
Zu viele Fälle sind echte Ausnahmen
Wenn fast jeder Vorgang eine individuelle Entscheidung benötigt, bleibt trotz Automatisierung möglicherweise ein großer manueller Anteil.
Die Datenbasis ist unzuverlässig
Widersprüchliche oder veraltete Daten werden durch Automatisierung nicht automatisch richtig.
Kundendaten überall verteilt: Wie Unternehmen Datensilos erkennen und sinnvoll verbinden
Die Fehlerfolgen sind zu hoch
Wenn ein einzelner falscher automatischer Schritt erhebliche Folgen haben kann, können zusätzliche Kontrollen den wirtschaftlichen Vorteil deutlich reduzieren.
Eine einfachere Änderung löst das Problem bereits
Manchmal braucht ein Unternehmen keine Automatisierung, sondern beispielsweise ein besseres Formular, eindeutigere Zuständigkeiten oder einen klareren Prozess.
10. Welche Prozesse sollten Unternehmen zuerst automatisieren?
Ein guter erster Kandidat ist nicht zwingend der Prozess mit den höchsten Personalkosten.
Interessant sind vor allem Vorgänge, bei denen mehrere günstige Bedingungen zusammenkommen.
| Merkmal | Warum relevant? |
|---|---|
| Hohe Wiederholung | Auch kleine Zeitbeträge summieren sich. |
| Stabile Regeln | Der Ablauf lässt sich zuverlässiger abbilden. |
| Strukturierte Daten | Informationen können eindeutiger verarbeitet werden. |
| Wenige Ausnahmen | Der verbleibende Kontrollaufwand ist besser kalkulierbar. |
| Klare Quelle und klares Ziel | Datenübergaben können eindeutig definiert werden. |
| Messbare Ausgangslage | Vorher und nachher lassen sich sinnvoll vergleichen. |
| Begrenztes Risiko | Ein Pilot kann kontrollierter durchgeführt werden. |
Ein Vorgang mit 1.000 wiederkehrenden, klar strukturierten Fällen kann deshalb ein besserer Startpunkt sein als ein seltener hochkomplexer Prozess, obwohl der einzelne komplexe Vorgang deutlich länger dauert.
11. Erst Pilot, dann Ausbau
Eine Wirtschaftlichkeitsrechnung vor dem Projekt basiert zwangsläufig teilweise auf Annahmen.
Ein begrenzter Pilot hilft, diese Annahmen mit realen Prozessdaten zu überprüfen.
Vor dem Pilot sollte dokumentiert werden:
- Ausgangswert: Wie viele Vorgänge gibt es und wie viel Zeit benötigen sie heute?
- Umfang: Welche konkreten Schritte werden automatisiert?
- Ausnahmen: Welche Fälle bleiben bewusst manuell?
- Verantwortung: Wer überwacht den Pilot?
- Fehlerbehandlung: Was passiert, wenn Daten fehlen oder eine Aktion fehlschlägt?
- Kontrolle: Welche Ergebnisse müssen von einem Menschen geprüft werden?
- Kosten: Welche laufenden technischen und manuellen Aufwände entstehen tatsächlich?
- Prüfkriterien: Wann wird der Prozess weitergeführt, verändert oder gestoppt?
Nach dem Pilot kann die ursprüngliche Kalkulation mit tatsächlichen Daten aktualisiert werden.
Chatbot, KI-Assistent oder AI Agent: Was braucht Ihr Unternehmen wirklich?
12. Checkliste vor einer Automatisierungsinvestition
- Prozess: Ist eindeutig beschrieben, welcher Vorgang verbessert werden soll?
- Volumen: Wissen Sie, wie häufig der Vorgang tatsächlich vorkommt?
- Zeit: Wurde die heutige Bearbeitungszeit gemessen statt nur geschätzt?
- Kosten: Gibt es einen nachvollziehbaren internen Kostensatz?
- Schritte: Ist bekannt, welche Teile des Prozesses standardisiert werden können?
- Ausnahmen: Wissen Sie, wie viele Vorgänge weiterhin manuelle Arbeit benötigen?
- Daten: Sind die benötigten Informationen zuverlässig verfügbar?
- Systeme: Ist geklärt, welche Anwendungen verbunden werden müssen?
- Einführung: Sind Analyse, Implementierung, Integration und Tests berücksichtigt?
- Betrieb: Sind Software-, API-, Infrastruktur- und Wartungskosten berücksichtigt?
- Kontrolle: Ist verbleibender Human-Review-Aufwand einkalkuliert?
- Nutzen: Wird zwischen echter Kosteneinsparung und frei werdender Kapazität unterschieden?
- Risiko: Sind die Folgen falscher automatischer Aktionen bekannt?
- Alternative: Wurde geprüft, ob eine einfachere Prozessänderung genügt?
- Pilot: Kann die wichtigste Annahme zunächst in einem begrenzten Prozess getestet werden?
Erst rechnen, dann automatisieren
Eine Aufgabe ist nicht automatisch ein guter Automatisierungskandidat, nur weil sie sich wiederholt.
Unternehmen sollten mindestens zwei Seiten der Rechnung kennen:
Was kostet der heutige Prozess – und was kostet die automatisierte Variante einschließlich des verbleibenden manuellen Aufwands?
Dafür braucht es keine perfekte Business-Case-Tabelle mit dutzenden Kennzahlen.
Vorgangsvolumen, Bearbeitungszeit, realistischer Kostensatz, automatisierbare Schritte, Ausnahmen, Einführungskosten und laufender Aufwand liefern bereits eine deutlich bessere Entscheidungsgrundlage als ein allgemeines Versprechen über Zeitersparnis.
Und manchmal ist das wirtschaftlich beste Ergebnis nicht die größtmögliche Automatisierung.
Es ist die einfachste Lösung, die einen relevanten Geschäftsprozess zuverlässig verbessert.
Häufige Fragen zu Kosten und Nutzen von Automatisierung
Ab wann lohnt sich eine Automatisierung?
Dafür gibt es keinen allgemeinen Mindestwert. Entscheidend sind unter anderem Häufigkeit, Bearbeitungszeit, interner Aufwand, Automatisierbarkeit, Ausnahmen, Implementierungskosten und laufende Kosten. Zwei Unternehmen mit demselben Vorgangsvolumen können deshalb zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen.
Wie berechnet man die Kosten eines manuellen Prozesses?
Für eine erste Orientierung können Vorgangsanzahl, durchschnittliche Bearbeitungszeit und ein nachvollziehbarer interner Kostensatz miteinander multipliziert werden. Bei einer genaueren Analyse können zusätzliche direkt relevante Kosten berücksichtigt werden.
Ist jede eingesparte Arbeitsstunde eine Kosteneinsparung?
Nein. Häufig entsteht zunächst zusätzliche Kapazität. Ein Mitarbeiter kann die frei werdende Zeit für andere Aufgaben nutzen, ohne dass die Personalkosten unmittelbar sinken. Deshalb sollten Kapazitätsgewinn und tatsächlich realisierte Kosteneinsparung getrennt betrachtet werden.
Welche Kosten werden bei Automatisierung häufig vergessen?
Neben Software oder Entwicklung werden insbesondere Prozessanalyse, Integration, Tests, laufender Betrieb, Wartung, Änderungen an verbundenen Systemen und verbleibender menschlicher Kontrollaufwand leicht unterschätzt.
Wie berechnet man die Amortisationsdauer einer Automatisierung?
Vereinfacht können einmalige Einführungskosten durch den erwarteten monatlichen rechnerischen Nutzen geteilt werden. Dieser Nutzen sollte bereits verbleibende manuelle Arbeit und laufende Automatisierungskosten berücksichtigen. Das Ergebnis hängt vollständig von den verwendeten Annahmen ab.
Muss eine Automatisierung immer KI verwenden?
Nein. Viele wiederkehrende Prozesse lassen sich mit festen Regeln und klassischen Workflows zuverlässiger lösen. KI ist vor allem dort interessant, wo beispielsweise unstrukturierte Informationen interpretiert, Inhalte vorbereitet oder situationsabhängige Entscheidungen unterstützt werden müssen.
Welche Prozesse eignen sich als erster Automatisierungspilot?
Geeignet sind häufig wiederkehrende, ausreichend stabile Prozesse mit klaren Datenquellen, nachvollziehbaren Regeln, überschaubaren Ausnahmen und begrenzten Fehlerfolgen. Wichtig ist außerdem, dass die Ausgangslage messbar ist.
Was passiert, wenn sich der Pilot wirtschaftlich nicht lohnt?
Dann hat der Pilot trotzdem eine wichtige Funktion erfüllt. Das Unternehmen hat eine Investitionsentscheidung mit besseren Daten getroffen. Der Prozess kann vereinfacht, anders automatisiert, bewusst manuell belassen oder zu einem späteren Zeitpunkt erneut bewertet werden.