KI-Telefonassistent für Unternehmen: Wann lohnt sich Voice AI?

1. Was ist ein KI-Telefonassistent?

Ein KI-Telefonassistent ist eine Software, die gesprochene Sprache verarbeitet und während eines Telefonats darauf reagieren kann.

Je nach technischer Umsetzung können dabei mehrere Komponenten zusammenspielen:

• gesprochene Sprache erfassen,
• das Anliegen des Anrufers einordnen,
• geeignete Informationen suchen,
• eine Antwort erzeugen,
• die Antwort als Sprache ausgeben,
• Daten an andere Systeme übergeben,
• einen Mitarbeiter einschalten.

Damit unterscheidet sich ein moderner Voice-Assistent von einem klassischen Telefonmenü, bei dem ein Anrufer beispielsweise über Zifferntasten zwischen festen Optionen auswählt.

Die technische Möglichkeit, frei formulierte Fragen zu verstehen, bedeutet jedoch nicht, dass die KI jede Frage beantworten sollte.

Entscheidend ist der Geschäftsprozess hinter dem Gespräch

Ein Unternehmen benötigt nicht einfach einen „sprechenden Chatbot“.

Es benötigt einen definierten Prozess für einen bestimmten Anrufgrund.

Beispielsweise:

Anruf entgegennehmen → Anliegen erkennen → Rückrufdaten erfassen → zuständige Stelle bestimmen → Aufgabe anlegen.

Je klarer dieser Ablauf beschrieben werden kann, desto besser lässt sich prüfen, welche Schritte technisch unterstützt werden können und wo ein Mitarbeiter notwendig bleibt.

2. Welche Anrufe eignen sich für einen KI-Telefonassistenten?

Geeignet sind vor allem wiederkehrende Gesprächssituationen mit klaren Regeln und begrenztem Entscheidungsspielraum.

Die Tabelle bedeutet nicht, dass diese Vorgänge in jedem Unternehmen automatisch durch KI bearbeitet werden sollten.

Ob ein konkreter Fall geeignet ist, hängt von Daten, Prozess, Risiko und den Erwartungen der Kunden ab.

Mit häufigen Anrufgründen beginnen

Bevor Software ausgewählt wird, lohnt sich eine einfache Bestandsaufnahme.

Notieren Sie über einen repräsentativen Zeitraum, warum Kunden tatsächlich anrufen.

Gruppieren Sie die Gespräche anschließend beispielsweise in:

• einfache Informationsfragen,
• Termin- und Rückrufwünsche,
• Weiterleitungen,
• individuelle Beratung,
• bestehende Vorgänge,
• Beschwerden und Eskalationen,
• sonstige oder nicht eindeutig einzuordnende Anliegen.

Erst danach lässt sich erkennen, ob überhaupt genügend wiederkehrende und geeignete Fälle für eine Automatisierung vorhanden sind.

3. Welche Telefongespräche sollten Menschen übernehmen?

Die wichtigste Funktion eines KI-Telefonassistenten kann in bestimmten Situationen darin bestehen, nicht selbst weiterzusprechen, sondern einen Mitarbeiter einzubeziehen.

Unklare oder ungewöhnliche Anliegen

Wenn der Assistent das Anliegen nicht ausreichend sicher einordnen kann, sollte er keine plausible Antwort erfinden.

Eine Rückfrage kann helfen. Bleibt der Fall unklar, ist eine Übergabe häufig die bessere Lösung.

Individuelle Beratung

Je stärker eine Empfehlung von der persönlichen Situation des Kunden abhängt, desto schwieriger wird eine vollständige Automatisierung.

Voice AI kann Informationen erfassen und ein Gespräch vorbereiten, ohne die eigentliche Beratung selbst übernehmen zu müssen.

Beschwerden und emotionale Situationen

Ein Kunde, der ein konkretes Problem lösen möchte oder mit einer bisherigen Leistung unzufrieden ist, benötigt möglicherweise keine weitere Automatisierungsschleife.

Hier kann eine schnelle Weitergabe an einen zuständigen Mitarbeiter sinnvoller sein.

Verbindliche Sonderentscheidungen

Individuelle Preisnachlässe, Vertragsänderungen, Kulanzentscheidungen oder andere verbindliche Zusagen sollten nur erfolgen, wenn dafür eindeutige Berechtigungen und Geschäftsregeln bestehen.

Die Tatsache, dass eine KI eine Antwort formulieren kann, gibt ihr noch keine geschäftliche Entscheidungsbefugnis.

Fehlende oder widersprüchliche Informationen

Auch ein Voice-Assistent kann falsche Aussagen erzeugen.

Fehlen verlässliche Informationen oder widersprechen sich die verwendeten Quellen, sollte das System keine Vermutung als Tatsache ausgeben.

Wie solche Antwortgrenzen aufgebaut werden können, erläutert unser Beitrag KI-Halluzinationen im Unternehmen: Wie verhindern Sie falsche Antworten an Kunden?.

4. Wie sieht ein sinnvoller Voice-AI-Prozess aus?

Ein KI-Telefonassistent sollte nicht nur auf einzelne Sätze reagieren.

Für den betrieblichen Einsatz benötigt er einen definierten Ablauf vom Eingang des Anrufs bis zum Abschluss oder zur Übergabe.

1. Anruf annehmen: Der vorgesehene Gesprächsprozess beginnt.
2. Anliegen erfassen: Der Assistent ermittelt, warum die Person anruft.
3. Aufgabenbereich prüfen: Es wird entschieden, ob der Fall innerhalb der vorgesehenen Automatisierung liegt.
4. Benötigte Informationen prüfen: Der Assistent greift nur auf dafür vorgesehene Daten und Quellen zu.
5. Vorgang bearbeiten: Eine Information wird gegeben, ein Wunsch erfasst oder eine definierte Aktion vorbereitet.
6. Ergebnis bestätigen: Der Anrufer erhält eine eindeutige Rückmeldung darüber, was tatsächlich passiert ist.
7. Bei Bedarf übergeben: Nicht geeignete Fälle werden an einen Mitarbeiter oder einen definierten Folgeprozess weitergeleitet.
8. Vorgang dokumentieren: Nur die für den jeweiligen Prozess erforderlichen Informationen werden entsprechend der vorgesehenen Regeln gespeichert oder weitergegeben.

Eine angekündigte Aktion muss tatsächlich stattfinden

Wenn der Assistent sagt, dass ein Rückrufwunsch aufgenommen wurde, muss daraus zuverlässig ein bearbeitbarer Vorgang entstehen.

Wenn ein Termin bestätigt wird, muss die entsprechende Reservierung tatsächlich im maßgeblichen System vorhanden sein.

Eine sprachlich korrekte Antwort genügt nicht, wenn der nachgelagerte Prozess nicht funktioniert.

Auch technische Fehler brauchen einen Ablauf

Was passiert, wenn das Terminbuchungssystem nicht erreichbar ist?

Was passiert, wenn ein CRM-Datensatz nicht eindeutig gefunden wird?

Was passiert, wenn eine Weiterleitung zu einem Mitarbeiter scheitert?

Für solche Fälle sollte eine sichere Alternative vorgesehen sein.

Beispielsweise kann der Assistent einen Rückrufwunsch aufnehmen, statt einen nicht überprüfbaren Termin zu versprechen.

5. Welche Systeme müssen mit Voice AI verbunden werden?

Nicht jeder KI-Telefonassistent benötigt Zugriff auf CRM, Kalender, E-Mail und weitere Unternehmenssysteme.

Die Integrationen sollten sich aus dem konkreten Anwendungsfall ergeben.

Kalender oder Terminverwaltung

Wenn Termine direkt gebucht werden sollen, benötigt der Prozess eine verlässliche Quelle für Verfügbarkeiten und Buchungsregeln.

Dabei muss eindeutig sein, wann ein Termin lediglich angefragt und wann er tatsächlich bestätigt wurde.

CRM oder Kundensystem

Ein CRM-Zugriff kann sinnvoll sein, wenn ein bestehender Vorgang erkannt oder eine neue Anfrage dokumentiert werden soll.

Dabei sollte festgelegt werden:

• wie ein Kunde eindeutig zugeordnet wird,
• welche Daten gelesen werden dürfen,
• welche Daten verändert werden dürfen,
• wie doppelte Datensätze vermieden werden,
• was bei einer nicht eindeutigen Zuordnung geschieht.

Wissenssystem

Für allgemeine Kundenfragen kann eine freigegebene Wissensbasis erforderlich sein.

Sie muss aktuell gehalten werden und sollte nur Informationen enthalten, die für den jeweiligen Anwendungsfall verwendet werden dürfen.

Telefonie

Der Assistent muss in die bestehende Telefonie eingebunden werden.

Dabei ist unter anderem zu klären, wann ein Gespräch an einen Menschen weitergeleitet werden kann und welcher Ersatzprozess greift, wenn eine Weiterleitung technisch nicht möglich ist.

Jede zusätzliche Integration erhöht nicht nur den Funktionsumfang, sondern auch die Zahl möglicher Fehlerstellen und den späteren Wartungsbedarf.

Deshalb ist die einfachste ausreichende Integration häufig ein besserer Start als eine sofortige Verbindung aller verfügbaren Systeme.

6. Wie messen Unternehmen, ob sich ein KI-Telefonassistent lohnt?

Die Zahl geführter KI-Gespräche sagt wenig über den wirtschaftlichen Nutzen aus.

Ein Unternehmen sollte vor dem Pilot festlegen, welches Problem verbessert werden soll.

Typische Fragen sind:

• Werden weniger geeignete Anrufe verpasst?
• Sinkt die aktive Mitarbeiterzeit für klar definierte Routineanrufe?
• Werden Rückrufwünsche vollständiger erfasst?
• Erreichen Anrufer schneller die zuständige Stelle?
• Wie häufig muss die KI an Mitarbeiter übergeben?
• Wie häufig muss ein falsch bearbeiteter Vorgang korrigiert werden?

Automatisierungsquote allein reicht nicht

Ein System könnte viele Gespräche ohne Mitarbeiter beenden.

Wenn Kunden danach erneut anrufen müssen, Informationen fehlen oder Mitarbeiter fehlerhafte Vorgänge korrigieren, ist die hohe Automatisierungsquote wenig aussagekräftig.

Für jede Kennzahl sollten Zeitraum, betrachtete Vorgänge und Ausschlüsse dokumentiert werden.

Aktive Arbeitszeit und Erreichbarkeit nicht vermischen

Ein Voice-Assistent kann einen Anruf möglicherweise früher entgegennehmen.

Das verbessert die Erreichbarkeit oder verkürzt eine Wartezeit.

Es bedeutet aber nicht automatisch, dass im gleichen Umfang Mitarbeiterzeit eingespart wurde.

Beide Effekte sollten deshalb getrennt bewertet werden.

7. Welche Kosten sollten Unternehmen berücksichtigen?

Bei Voice AI entstehen nicht nur Kosten für ein Sprachmodell.

Je nach Lösung können weitere Bestandteile relevant sein:

• Telefonie und Gesprächsminuten,
• Spracherkennung und Sprachausgabe,
• KI-Modellnutzung,
• Einrichtung und Gesprächslogik,
• Wissenssysteme,
• Schnittstellen zu Kalender, CRM oder anderen Anwendungen,
• Hosting und technische Überwachung,
• Qualitätskontrolle,
• Wartung und Weiterentwicklung,
• menschliche Bearbeitung von Übergaben und Fehlerfällen.

Deshalb sollte nicht nur ein Preis pro Gesprächsminute betrachtet werden.

Entscheidend sind die Gesamtkosten des bearbeiteten Geschäftsprozesses.

Eine ausführliche Kalkulationsstruktur finden Sie in unserem Beitrag Was kostet ein KI-Assistent im Unternehmen wirklich?.

8. Was ist bei Datenschutz und Transparenz wichtig?

Telefongespräche können personenbezogene und vertrauliche Informationen enthalten.

Deshalb sollte bereits vor einem Pilot geklärt werden, welche Daten im konkreten Prozess verarbeitet werden und welche Systeme oder externen Anbieter daran beteiligt sind.

Zu prüfen sind insbesondere:

• Zweck und Rechtsgrundlage der Verarbeitung,
• Datenminimierung,
• Zugriffs- und Berechtigungskonzepte,
• Speicherung und Löschung,
• Einbindung externer Anbieter,
• gegebenenfalls Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO,
• angemessene technische und organisatorische Schutzmaßnahmen.

Aufzeichnung ist nicht dasselbe wie Verarbeitung eines Live-Gesprächs

Ein technisches System kann Sprache während eines Gesprächs verarbeiten, ohne dass daraus zwangsläufig eine dauerhaft gespeicherte Audioaufnahme entstehen muss.

Für Audioaufzeichnungen ist in Deutschland neben dem Datenschutz insbesondere § 201 StGB zu beachten: Die unbefugte Aufnahme des nichtöffentlich gesprochenen Wortes eines anderen ist strafbar. Klären Sie deshalb vor der Aktivierung, welche Einwilligungen oder sonstigen Befugnisse erforderlich sind und wie diese nachgewiesen werden. Ein Hinweis auf den KI-Einsatz ist keine Zustimmung zur Gesprächsaufzeichnung. Auch bei Live-Verarbeitung und Transkription bleiben Rechtsgrundlage, Information, Datenminimierung und Löschung gesondert zu prüfen.

Eine Aufzeichnung sollte deshalb nicht einfach als Standardfunktion eingeschaltet werden, nur weil ein Anbieter sie technisch ermöglicht.

Transparenz gehört in den Gesprächsprozess

Bei einem KI-System, das unmittelbar mit Anrufern interagiert, ist außerdem die Transparenzpflicht nach Art. 50 AI Act zu berücksichtigen. Betroffene Personen müssen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren, sofern dies aus Sicht einer angemessen informierten, aufmerksamen und verständigen Person nicht ohnehin offensichtlich ist.

Die Information muss klar und unterscheidbar erfolgen und spätestens zum Zeitpunkt der ersten Interaktion bereitgestellt werden. Für einen KI-Telefonassistenten bedeutet das in der Praxis: Sofern die Interaktion mit KI nicht bereits offensichtlich ist, müssen Anrufer spätestens zu Beginn der ersten Interaktion klar darüber informiert werden. Die Erläuterungen der Europäischen Kommission zu Art. 50 beschreiben die Anforderungen und die Abgrenzung zwischen Anbieter- und Betreiberpflichten.

Davon zu unterscheiden sind zusätzliche Datenschutzinformationen darüber, wie personenbezogene Daten verarbeitet werden. Welche Informationen hierfür erforderlich sind und wie sie bereitgestellt werden, hängt vom konkreten Verarbeitungsprozess ab.

Auch ein Wechsel zu einem Mitarbeiter sollte für den Anrufer nachvollziehbar gestaltet werden.

9. Wie testen Unternehmen einen KI-Telefonassistenten sinnvoll?

Ein Voice-AI-Pilot sollte nicht mit der gesamten Telefonzentrale beginnen.

Wählen Sie einen klar abgegrenzten Anrufgrund.

Ein möglicher Ablauf:

1. Anrufgründe analysieren: Welche Gespräche kommen tatsächlich regelmäßig vor?
2. Einen Anwendungsfall auswählen: Beginnen Sie mit einem klaren, überprüfbaren Prozess.
3. Antwort- und Aktionsgrenzen festlegen: Was darf die KI sagen und was darf sie auslösen?
4. Wissensquellen prüfen: Welche Informationen sind dafür maßgeblich und aktuell?
5. Datenschutz prüfen: Welche Daten werden benötigt und welche Anbieter sind beteiligt?
6. Übergabe definieren: Wann und wie übernimmt ein Mitarbeiter?
7. Fehlerfälle testen: Prüfen Sie fehlende Daten, unklare Sprache, widersprüchliche Angaben und technische Ausfälle.
8. Begrenzten Pilot durchführen: Starten Sie mit einem kontrollierbaren Umfang.
9. Ergebnisse bewerten: Vergleichen Sie Qualität, Mitarbeiteraufwand, Übergaben und Nacharbeit mit dem bisherigen Prozess.
10. Erst danach erweitern: Weitere Anrufgründe werden nur aufgenommen, wenn der Pilot ausreichend funktioniert.

Auch schwierige Testfälle verwenden

Ein Test sollte nicht nur aus Fragen bestehen, die der Assistent sicher beantworten kann.

Prüfen Sie beispielsweise:

• undeutliche Formulierungen,
• Unterbrechungen und Korrekturen durch den Anrufer,
• fehlende Kundendaten,
• nicht verfügbare Termine,
• Fragen außerhalb des Aufgabenbereichs,
• Beschwerden,
• technische Störungen einer angebundenen Anwendung.

Der Test ist besonders aufschlussreich, wenn der Assistent nicht nur zeigen muss, was er kann, sondern auch, ob er seine definierten Grenzen zuverlässig einhält.

10. Checkliste: Ist Voice AI für Ihren Telefonprozess sinnvoll?

1. Anrufvolumen: Wissen Sie, welche Anrufgründe tatsächlich regelmäßig auftreten?
2. Aufgabe: Gibt es mindestens einen klar abgrenzbaren Anwendungsfall?
3. Regeln: Lässt sich beschreiben, was bei diesem Anruf passieren soll?
4. Wissen: Sind die benötigten Informationen verfügbar und aktuell?
5. Entscheidungen: Ist festgelegt, welche Aussagen oder Aktionen nicht automatisiert erfolgen dürfen?
6. Identifikation: Ist bei kundenspezifischen Vorgängen geregelt, wie eine Person oder ein Vorgang zuverlässig zugeordnet wird?
7. Integration: Werden nur die tatsächlich notwendigen Systeme angebunden?
8. Berechtigungen: Ist festgelegt, welche Daten gelesen oder verändert werden dürfen?
9. Übergabe: Kann ein schwieriger Fall zuverlässig einen Mitarbeiter erreichen?
10. Fallback: Gibt es einen sicheren Ablauf bei technischen Störungen?
11. Datenschutz: Sind Datenverarbeitung, Anbieter und Speicherregeln geprüft?
12. Transparenz: Ist geklärt, wie der Einsatz des KI-Systems gegenüber Anrufern transparent gestaltet wird?
13. Qualität: Werden nicht nur erfolgreiche, sondern auch fehlerhafte Gespräche ausgewertet?
14. Nacharbeit: Wird menschlicher Korrekturaufwand erfasst?
15. Kosten: Sind technische und organisatorische Betriebskosten berücksichtigt?
16. Erfolg: Ist vor dem Pilot definiert, anhand welcher Kennzahlen über eine Fortsetzung entschieden wird?

Wenn mehrere dieser Fragen noch nicht beantwortet werden können, ist die Auswahl eines Voice-AI-Anbieters wahrscheinlich noch nicht der nächste sinnvolle Schritt.

Zuerst sollte der Telefonprozess selbst ausreichend verstanden werden.

Voice AI sollte einen Telefonprozess verbessern – nicht nur Gespräche automatisieren

KI-Telefonassistenten können für Unternehmen interessant sein, wenn viele wiederkehrende Anrufe nach klaren Regeln bearbeitet werden können.

Der größte Nutzen muss dabei nicht darin bestehen, ein Gespräch vollständig ohne Menschen abzuschließen.

Auch eine zuverlässige Erfassung des Anliegens, eine passende Weiterleitung oder ein strukturierter Rückrufprozess kann Mitarbeiter entlasten und die Bearbeitung verbessern.

Je individueller, sensibler oder verbindlicher ein Gespräch wird, desto wichtiger werden menschliche Verantwortung und eine funktionierende Übergabe.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht: Kann KI telefonieren? Sondern: Welcher Teil unseres Telefonprozesses lässt sich zuverlässig automatisieren, ohne die Qualität für den Kunden zu verschlechtern?