Wie bekomme ich mehr Google-Bewertungen? Ein sinnvoller Prozess für Unternehmen

1. Warum schreiben zufriedene Kunden häufig keine Bewertung?

Ein abgeschlossener Auftrag ist für das Unternehmen ein wichtiger Moment. Für den Kunden ist die Angelegenheit dagegen häufig einfach erledigt. Die Rechnung ist bezahlt, das Problem gelöst oder die Leistung erbracht – und der Alltag geht weiter.

Wer darauf wartet, dass zufriedene Kunden von selbst an eine Google-Bewertung denken, überlässt einen wichtigen Teil der Kundenkommunikation dem Zufall.

Bevor Sie nach neuen Marketingmaßnahmen suchen, prüfen Sie deshalb zunächst eine einfache Frage: Was passiert bei uns nach einem erfolgreich abgeschlossenen Kundenkontakt?

2. Wann sollten Sie Kunden um eine Bewertung bitten?

Der sinnvollste Zeitpunkt hängt vom Geschäftsmodell ab. Entscheidend ist, dass der Kunde bereits eine echte Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht hat und die Leistung beurteilen kann.

Bei einem Handwerksbetrieb kann das nach Abschluss eines Auftrags sein. Bei einem lokalen Händler nach einem erfolgreich abgeschlossenen Kauf. Bei einem B2B-Dienstleister möglicherweise nach einem klar abgeschlossenen Projektabschnitt.

Ein guter Zeitpunkt hat drei Merkmale

• Die Leistung oder ein sinnvoller Abschnitt davon wurde tatsächlich erbracht.
• Der Kunde kann seine eigene Erfahrung beurteilen.
• Die Anfrage erfolgt so zeitnah, dass der Vorgang noch präsent ist.

Google verlangt, dass Rezensionen auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen. Deshalb sollte der Bewertungsprozess nicht darauf ausgelegt sein, möglichst viele beliebige Bewertungen zu erzeugen, sondern echten Kunden einen einfachen Weg zu ehrlichem Feedback zu geben.

Google-Richtlinien zu Rezensionen und gefälschten Interaktionen

3. Wie machen Sie die Bewertung für Kunden einfach?

Eine häufige unnötige Hürde lautet: „Suchen Sie uns einfach bei Google und hinterlassen Sie eine Bewertung.“ Damit muss der Kunde selbst suchen, das richtige Profil erkennen und anschließend die Bewertungsfunktion finden.

Google stellt Unternehmen dafür einen direkten Bewertungslink beziehungsweise einen QR-Code zur Verfügung. Google nennt selbst mehrere Einsatzmöglichkeiten, beispielsweise auf Belegen, in Dankeschön-E-Mails, nach einer Chatinteraktion oder als QR-Code im Geschäft.

Der Ablauf kann sehr einfach sein

1. Bewertungslink erstellen

   Öffnen Sie Ihr Google Unternehmensprofil und erzeugen Sie den vorgesehenen Link beziehungsweise QR-Code für Kundenbewertungen.

2. Passenden Kontaktpunkt auswählen

   Entscheiden Sie, an welcher Stelle nach einer tatsächlich erbrachten Leistung die Bitte sinnvoll erscheint: beispielsweise in einer Abschlussmail, einer Nachricht oder auf einem Beleg.

3. Bitte kurz und neutral formulieren

   Bitten Sie um eine ehrliche Bewertung der tatsächlichen Erfahrung. Schreiben Sie nicht vor, wie viele Sterne vergeben oder welche Aussagen gemacht werden sollen.

4. Direkt zur Bewertungsmöglichkeit führen

   Der Kunde sollte möglichst ohne zusätzliche Suche zum vorgesehenen Bewertungsweg gelangen.

Google-Hilfe: Link oder QR-Code für Rezensionen erstellen

4. Wie wird aus einzelnen Bewertungsanfragen ein verlässlicher Prozess?

Der größte Unterschied entsteht häufig nicht durch eine bessere Formulierung, sondern durch einen klaren Ablauf. Wenn niemand weiß, wer wann nach einer Bewertung fragt, passiert es nur dann, wenn ein Mitarbeiter gerade daran denkt.

Für einen kleinen Betrieb kann bereits ein einfacher manueller Prozess ausreichen. Ein größeres Unternehmen mit vielen Kundenkontakten kann später prüfen, ob Teile davon sinnvoll automatisiert werden können.

Definieren Sie vier Punkte

• Auslöser: Welches Ereignis bedeutet, dass eine Bewertungsanfrage sinnvoll ist?
• Zuständigkeit: Wer sorgt dafür, dass die Anfrage tatsächlich versendet oder übergeben wird?
• Kanal: Erfolgt die Bitte persönlich, per E-Mail, Nachricht, QR-Code oder über einen bestehenden Kundenprozess?
• Kontrolle: Wie erkennen Sie, ob der Prozess im Alltag überhaupt angewendet wird?

Wenn beispielsweise nach einem abgeschlossenen Auftrag ohnehin eine Abschlussmail versendet wird, kann die Bewertungsanfrage dort sinnvoll integriert werden. Bei anderen Geschäftsmodellen kann ein persönlicher Hinweis oder ein QR-Code besser passen.

5. Was sollten Unternehmen bei Google-Bewertungen vermeiden?

Mehr Bewertungen sind kein sinnvolles Ziel, wenn sie durch Methoden entstehen, die gegen die Google-Richtlinien verstoßen oder die Aussagekraft der Bewertungen verzerren.

Google untersagt unter anderem

• Geld, Rabatte, kostenlose Produkte oder Dienstleistungen als Gegenleistung für Rezensionen anzubieten.
• Anreize für das Ändern oder Entfernen einer negativen Rezension anzubieten.
• Negative Rezensionen gezielt zu verhindern.
• Nur ausgewählte Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten.
• Kunden vorzugeben, welche Bewertung oder welchen Inhalt sie veröffentlichen sollen.
• Bewertungen zu erzeugen, die nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung beruhen.

Google erlaubt dagegen, Kunden mit einer tatsächlichen Erfahrung neutral um eine Rezension zu bitten, solange keine Gegenleistung angeboten und der Inhalt der Bewertung nicht beeinflusst wird.

Google-Richtlinien zu Rezensionen und gefälschten Interaktionen

6. Was tun bei einer negativen Bewertung?

Ein sinnvoller Bewertungsprozess darf nicht nur auf positive Rückmeldungen ausgerichtet sein. Negative Rezensionen gehören zu öffentlichen Kundenbewertungen dazu.

Google weist darauf hin, dass eine Rezension nicht allein deshalb entfernt wird, weil ein Unternehmen sie nicht gut findet. Eine Meldung ist dann sinnvoll, wenn eine Rezension gegen die Inhaltsrichtlinien verstößt.

Bei einer kritischen Rezension können Sie so vorgehen

1. Sachverhalt intern prüfen

   Versuchen Sie zunächst zu verstehen, welcher Vorgang hinter der Rezension stehen könnte. Veröffentlichen Sie dabei keine vertraulichen Kundendaten.

2. Ruhig und professionell antworten

   Wenn eine öffentliche Antwort sinnvoll ist, bleiben Sie sachlich und konzentrieren Sie sich auf eine mögliche Klärung statt auf einen öffentlichen Streit.

3. Richtlinienverstoß getrennt bewerten

   Spam, gefälschte Inhalte oder andere mögliche Richtlinienverstöße können über die von Google vorgesehenen Funktionen gemeldet werden.

4. Wiederkehrende Kritik ernst nehmen

   Wenn unterschiedliche Kunden denselben Punkt ansprechen, kann das ein Hinweis auf einen realen Engpass im eigenen Prozess sein.

Google-Hilfe zum Verwalten von Kundenrezensionen

7. Prüfen Sie Ihren Bewertungsprozess selbst

Nehmen Sie nicht zuerst Ihre Sternebewertung unter die Lupe. Verfolgen Sie stattdessen einen echten abgeschlossenen Kundenkontakt und prüfen Sie, was danach in Ihrem Unternehmen passiert.

1. Letzten geeigneten Kundenkontakt auswählen

   Nehmen Sie einen real abgeschlossenen Auftrag, Termin oder Kauf, bei dem der Kunde die erbrachte Leistung bereits beurteilen kann.

2. Nach dem Auslöser suchen

   Gibt es in Ihrem Ablauf einen definierten Moment, an dem eine Bewertungsanfrage vorgesehen ist? Wenn nicht, haben Sie bereits einen konkreten Ansatzpunkt gefunden.

3. Den Kundenweg testen

   Öffnen Sie die Nachricht, den Link oder QR-Code selbst auf einem Smartphone. Prüfen Sie, wie viele unnötige Schritte zwischen der Bitte und der Bewertungsmöglichkeit liegen.

4. Die Formulierung lesen

   Fragen Sie neutral nach einer ehrlichen Erfahrung oder versucht die Formulierung, eine positive Bewertung beziehungsweise eine bestimmte Sternezahl vorzugeben?

5. Zuständigkeit klären

   Kann eine konkrete Person erklären, wann und wie Kunden um Bewertungen gebeten werden? Wenn die Antwort „Das machen wir manchmal“ lautet, fehlt wahrscheinlich ein definierter Prozess.

6. Erst danach über Automatisierung entscheiden

   Wenn der manuelle Ablauf funktioniert, aber bei vielen Kundenkontakten regelmäßig vergessen wird, kann eine technische Unterstützung sinnvoll werden.

Beispiel: Gute Arbeit, aber niemand denkt an die Bewertung

Vereinfachtes Beispiel: Ein regionaler Fachbetrieb in Baden-Württemberg schließt jede Woche mehrere Kundenaufträge erfolgreich ab. Die Mitarbeiter erhalten regelmäßig positives Feedback im persönlichen Gespräch, das Google Unternehmensprofil bekommt jedoch nur sporadisch neue Rezensionen.

Der Grund muss nicht mangelnde Kundenzufriedenheit sein. Vielleicht gibt es schlicht keinen definierten nächsten Schritt: Der Mitarbeiter verabschiedet sich, später wird die Rechnung verschickt und danach endet der Prozess.

Ein möglicher Ansatz wäre, nach einem tatsächlich abgeschlossenen Auftrag einen festen Feedback-Schritt vorzusehen. Der Kunde erhält eine kurze neutrale Bitte um eine ehrliche Bewertung und einen direkten Google-Bewertungslink. Erst wenn dieser Ablauf im Unternehmen funktioniert, lohnt sich die Frage, ob Teile davon technisch automatisiert werden sollten.

Dieses Beispiel dient ausschließlich zur Veranschaulichung und ist kein Kundenfall von Kubertino.

Sind mehr Bewertungen automatisch gleichbedeutend mit besserer Google-Sichtbarkeit?

Nein. Google nennt bei lokalen Suchergebnissen Relevanz, Entfernung und Bekanntheit als zentrale Faktoren. Rezensionen können zur Bekanntheit beitragen, daraus lässt sich aber keine feste Position in Google Maps ableiten.

Deshalb sollte ein Unternehmen Bewertungen nicht isoliert betrachten. Ein gepflegtes Unternehmensprofil, passende Kategorien, korrekte Unternehmensinformationen und eine verständliche Website bleiben ebenfalls relevant.

Wenn Ihr eigentliches Problem nicht die Zahl der Bewertungen, sondern die gesamte lokale Auffindbarkeit ist, lesen Sie unseren Beitrag Warum erscheint mein Unternehmen nicht bei Google Maps?.

Google-Hilfe zum lokalen Ranking

Wann wird aus dem Bewertungsproblem ein Prozessproblem?

Wenn Sie nur wenige Kunden pro Monat betreuen und nach jedem Auftrag persönlich um Feedback bitten können, benötigen Sie dafür wahrscheinlich keine komplexe Automatisierung.

Interessant wird eine Prozessprüfung, wenn Bewertungsanfragen regelmäßig vergessen werden, mehrere Mitarbeiter beteiligt sind, Kunden über unterschiedliche Kanäle betreut werden oder bereits CRM-, E-Mail- oder andere Systeme im Einsatz sind, in denen der Abschluss eines Kundenprozesses eindeutig erkannt werden kann.

Dann geht es nicht darum, Bewertungen künstlich zu erzeugen. Die Aufgabe besteht darin, einen legitimen bestehenden Kundenkontakt zum richtigen Zeitpunkt in einen nachvollziehbaren Folgeprozess zu überführen – mit klaren Regeln und der Möglichkeit, bei Sonderfällen weiterhin manuell zu entscheiden.

Wenn solche manuellen Übergaben auch an anderen Stellen Ihres Unternehmens Zeit kosten oder regelmäßig vergessen werden, finden Sie unter Prozesse mit KI vereinfachen, welche Abläufe sich für eine strukturierte Prüfung eignen können.