KI-generierte Illustration.
Im Unternehmen gibt es viele Aufgaben, die sich möglicherweise automatisieren lassen: Kundenanfragen verteilen, Daten zwischen Programmen übertragen, Berichte erstellen oder Dokumente vorbereiten. Doch womit sollte man anfangen? Der beste erste Automatisierungsprozess ist nicht unbedingt derjenige, der am meisten Zeit kostet. Entscheidend ist, ob der Ablauf ausreichend klar, wiederholbar und kontrollierbar ist – und ob eine Verbesserung im Geschäftsalltag tatsächlich etwas bringt.
1. Warum ist die Reihenfolge bei der Automatisierung entscheidend?
Viele Unternehmen wissen bereits, dass Mitarbeiter regelmäßig Zeit mit manuellen Aufgaben verbringen.
Die Schwierigkeit besteht häufig nicht darin, überhaupt einen möglichen Automatisierungsprozess zu finden. Schwieriger ist die Entscheidung, welcher davon zuerst verbessert werden sollte.
Ein Beispiel:
Im Vertrieb werden Anfragen manuell verteilt. Die Buchhaltung überträgt Daten zwischen zwei Programmen. Das Management erstellt jeden Monat einen Bericht. Gleichzeitig möchte der Kundenservice einen KI-Assistenten einsetzen.
Alle vier Themen können sinnvoll sein. Trotzdem müssen sie nicht dieselbe Priorität haben.
Ein umfangreicher KI-Assistent kann beispielsweise zahlreiche Datenquellen, Freigaben und Sonderfälle benötigen. Eine klar geregelte Zuordnung eingehender Anfragen könnte dagegen mit deutlich weniger Voraussetzungen verbessert werden.
Das bedeutet nicht, dass die Anfrageverteilung grundsätzlich wichtiger ist als Kundenservice oder Buchhaltung.
Die Priorität ergibt sich aus der konkreten Situation des Unternehmens – nicht aus der Beliebtheit einer Technologie.
Eine sinnvolle Reihenfolge reduziert außerdem das Risiko, einen ungeklärten Prozess vorschnell technisch festzuschreiben.
2. Welche Geschäftsprozesse kommen für eine erste Automatisierung infrage?
Beginnen Sie mit einer kurzen Sammlung wiederkehrender Aufgaben aus dem tatsächlichen Arbeitsalltag.
Typische Bereiche sind:
Vertrieb und Kundenanfragen
Eingehende Anfragen erfassen, nach klaren Regeln zuordnen, fehlende Angaben erkennen oder zuständige Mitarbeiter über neue Vorgänge informieren.
Gerade bei Kundenanfragen ist wichtig, zwischen automatischer Vorbereitung und persönlicher Kundenkommunikation zu unterscheiden.
Verwaltung und Auftragsbearbeitung
Wiederkehrende Dokumente vorbereiten, definierte Statusänderungen übertragen oder vollständige Datensätze an den nächsten Bearbeitungsschritt weitergeben.
Datenübertragung zwischen Systemen
Informationen werden möglicherweise regelmäßig aus einem System exportiert und in ein anderes übertragen.
Ob sich diese Arbeit automatisieren lässt, hängt unter anderem von Datenverantwortung, eindeutiger Zuordnung und möglichen Konflikten ab.
Diese Voraussetzungen erklärt der Beitrag Doppelte Dateneingabe vermeiden: Wo Unternehmen unnötig Daten mehrfach pflegen.
Reporting und interne Auswertungen
Wenn regelmäßig dieselben Daten exportiert, bereinigt und zusammengeführt werden, kann die wiederkehrende Vorbereitung ein geeigneter Kandidat sein.
Die fachliche Interpretation der Ergebnisse muss deshalb nicht automatisch ebenfalls automatisiert werden.
Mehr dazu im Beitrag Reporting automatisieren: Wann wird Excel zum manuellen Engpass?.
Kundenservice und interne Informationen
Wiederkehrende Standardfragen, das Auffinden freigegebener Informationen oder die Vorbereitung von Antworten können ebenfalls interessant sein.
Allerdings müssen Wissensstand, Fehlerfolgen und menschliche Kontrolle berücksichtigt werden.
Eine Aufgabe ist nicht automatisch ein guter erster Kandidat, nur weil sich dafür ein KI-Assistent einsetzen ließe.
3. Welche Kriterien entscheiden über die Eignung?
Bevor mehrere Prozesse miteinander verglichen werden, sollte jeder einzelne einen grundlegenden Eignungscheck bestehen.
Sechs Fragen sind dafür besonders wichtig.
1. Wiederholt sich der Ablauf regelmäßig?
Ein Prozess, der häufig nach einem ähnlichen Muster abläuft, bietet mehr Gelegenheiten, wiederkehrende Arbeit zu reduzieren.
Häufigkeit allein reicht jedoch nicht aus. Auch ein täglich auftretender Vorgang kann ungeeignet sein, wenn nahezu jeder Fall eine individuelle Entscheidung erfordert.
2. Sind Auslöser und Ergebnis eindeutig?
Für einen geeigneten Kandidaten sollte klar sein, wann der Prozess beginnt und wann er erfolgreich abgeschlossen ist.
Beispielsweise:
Eine neue Anfrage trifft ein. Das System prüft vorhandene Pflichtangaben und ordnet die Anfrage anhand definierter Kriterien einer zuständigen Person zu.
Der Abschluss ist überprüfbar: Die Anfrage wurde korrekt zugeordnet oder als Ausnahme zur Prüfung markiert.
3. Sind die Regeln ausreichend stabil?
Wenn Mitarbeiter bei jedem Vorgang anders entscheiden, muss zuerst geklärt werden, ob ein gemeinsamer Standardfall existiert.
Ein Prozess muss nicht vollständig einheitlich sein. Entscheidend ist, ob Standardfälle und Ausnahmen nachvollziehbar voneinander getrennt werden können.
4. Sind die benötigten Daten verfügbar und verlässlich?
Eine Automatisierung benötigt die Informationen, auf deren Grundlage sie arbeiten soll.
Fehlen wichtige Angaben oder sind Daten zwischen Systemen widersprüchlich, kann zunächst eine Verbesserung der Datenerfassung notwendig sein.
5. Was passiert bei einem Fehler?
Ein falsch zugeordneter interner Vorgang kann unter Umständen unkompliziert korrigiert werden.
Eine fehlerhafte verbindliche Zusage an einen Kunden kann dagegen deutlich schwerwiegendere Folgen haben.
Deshalb müssen Fehlerfolgen, Erkennung, Korrektur und gegebenenfalls menschliche Freigabe vor der Umsetzung geklärt werden.
6. Lässt sich die Verbesserung beobachten?
Vor dem Start sollte feststehen, woran das Unternehmen erkennt, dass der Prozess besser funktioniert.
Das können beispielsweise weniger manuelle Übertragungen, geringere aktive Bearbeitungszeit, kürzere Durchlaufzeit oder weniger dokumentierte Korrekturen sein.
Ein Prozess, dessen Ausgangszustand unbekannt ist, lässt sich später nur eingeschränkt bewerten.
4. So priorisieren Sie mehrere Automatisierungskandidaten
Nach dem Eignungscheck bleiben möglicherweise mehrere interessante Prozesse übrig.
Vergleichen Sie diese nicht allein anhand der möglichen Zeitersparnis.
Hilfreich ist eine einfache Entscheidungstabelle.
| Kriterium | Leitfrage | Bedeutung für die Entscheidung |
|---|---|---|
| Geschäftlicher Nutzen | Welches konkrete Problem wird verbessert? | Ein klarer Nutzen spricht für höhere Priorität. |
| Wiederholung | Wie oft tritt der Vorgang auf? | Häufige Wiederholung kann den Nutzen erhöhen. |
| Regelklarheit | Ist der Standardfall eindeutig beschrieben? | Unklare Regeln müssen zuerst geklärt werden. |
| Datenqualität | Sind notwendige Informationen zuverlässig verfügbar? | Fehlende Grundlagen können den Start verhindern. |
| Ausnahmen | Wie werden Sonderfälle erkannt und behandelt? | Ungeklärte Ausnahmen erhöhen das Risiko. |
| Fehlerfolgen | Was passiert bei einem falschen Ergebnis? | Schwerwiegende Fehler erfordern stärkere Kontrollen. |
| Umsetzungsaufwand | Welche Systeme, Zugänge und Änderungen sind notwendig? | Hohe Abhängigkeiten können einen späteren Start sinnvoll machen. |
| Messbarkeit | Wie wird die Verbesserung nachgewiesen? | Ein überprüfbares Ergebnis erleichtert die Pilotentscheidung. |
Eine Punkteskala kann die Diskussion strukturieren. Sie sollte jedoch keine Scheingenauigkeit erzeugen.
Ein Prozess mit hoher erwarteter Zeitersparnis darf nicht automatisch gewinnen, wenn Datenqualität, Zuständigkeit oder Fehlerbehandlung ungeklärt sind.
Das Ergebnis sollte deshalb nicht nur eine Rangliste sein.
Sinnvoller sind drei Entscheidungen:
- Jetzt testen: Der Prozess ist ausreichend klar, kontrollierbar und bietet einen nachvollziehbaren Nutzen.
- Zuerst vorbereiten: Daten, Regeln, Zuständigkeiten oder Ausnahmen müssen geklärt werden.
- Derzeit nicht automatisieren: Aufwand, Risiko oder geringe Wiederholung sprechen aktuell gegen die Umsetzung.
So entsteht eine Arbeitsliste mit konkreten nächsten Schritten statt einer abstrakten Bewertung.
5. Praxisbeispiel: Welcher Prozess sollte zuerst automatisiert werden?
Stellen wir uns ein Dienstleistungsunternehmen vor, das drei mögliche Automatisierungsprojekte betrachtet.
Das folgende Beispiel ist fiktiv. Es zeigt die Entscheidungslogik und stellt keine Auswertung eines realen Kundenprojekts dar.
| Kandidat | Ausgangssituation | Bewertung |
|---|---|---|
| Anfragen intern zuordnen | Wiederkehrende Anfragen, bekannte Zuständigkeiten, klare Standardfälle | Geeignet für einen begrenzten Pilotversuch, sofern Ausnahmen sicher erkannt werden |
| Monatsreport vollständig automatisieren | Mehrere Datenquellen, unterschiedliche KPI-Definitionen, manuelle Korrekturen | Zuerst Kennzahlen und Datenaufbereitung klären |
| KI beantwortet komplexe Kundenfragen selbstständig | Unterschiedliche Einzelfälle, unvollständiges Wissen, mögliche verbindliche Aussagen | Zunächst Wissensbasis, Antwortgrenzen und menschliche Freigabe definieren |
In dieser angenommenen Situation wäre die interne Zuordnung eingehender Anfragen ein plausibler erster Kandidat.
Nicht weil Vertrieb grundsätzlich wichtiger ist als Reporting oder Kundenservice.
Sondern weil sich hier ein begrenzter Standardfall mit klarer Verantwortung und überprüfbarem Ergebnis abzeichnen könnte.
Ein erster Pilot könnte beispielsweise nur Anfragen verarbeiten, die eindeutige Zuordnungskriterien erfüllen.
Unvollständige oder mehrdeutige Fälle würden weiterhin an einen Mitarbeiter gehen.
Damit wird zunächst ein einzelner Prozessschritt verbessert – nicht der gesamte Vertriebsprozess automatisiert.
Genau diese Begrenzung kann einen ersten Test sinnvoll machen.
6. Wie sollte der erste Automatisierungspilot aufgebaut sein?
Ein Pilot sollte klein genug sein, um Fehler zu erkennen und Änderungen kontrolliert vorzunehmen.
Er muss aber einen echten Arbeitsablauf abbilden. Eine reine technische Demonstration ohne betriebliche Nutzung zeigt noch nicht, ob der Prozess verbessert wurde.
Schritt 1: Einen konkreten Standardfall festlegen
Beschreiben Sie, welche Vorgänge der Pilot bearbeiten darf und welche ausdrücklich ausgeschlossen bleiben.
Beispielsweise werden nur vollständig ausgefüllte Anfragen mit eindeutigem Zuständigkeitsbereich automatisch zugeordnet.
Schritt 2: Ein überprüfbares Ergebnis definieren
Der Pilot benötigt ein klares Erfolgskriterium.
Bei einer Anfragezuordnung könnte das Ergebnis lauten: Der Vorgang ist im richtigen Bearbeitungskanal angekommen und die zuständige Person wurde informiert.
Schritt 3: Ausnahmen und Fehlerfälle festlegen
Was passiert bei fehlenden Angaben, widersprüchlichen Informationen oder einem technischen Fehler?
Ein geeigneter Pilot benötigt einen erkennbaren Ausnahmeweg.
Unklare Fälle sollten nicht stillschweigend als erfolgreich verarbeitet gelten.
Schritt 4: Verantwortung bestimmen
Wer kontrolliert Ergebnisse, bearbeitet Ausnahmen und entscheidet über Änderungen an den Regeln?
Diese Verantwortung muss auch dann bestehen bleiben, wenn der normale Ablauf automatisch funktioniert.
Schritt 5: Mit begrenztem Umfang testen
Prüfen Sie zunächst bekannte Standardfälle und bewusst ausgewählte Ausnahmen.
Erst wenn das Verhalten nachvollziehbar ist, sollte der Einsatz schrittweise erweitert werden.
Schritt 6: Betrieb und Rückfallweg berücksichtigen
Auch nach einem erfolgreichen Test können Zugänge ausfallen, Datenstrukturen geändert werden oder neue Sonderfälle auftreten.
Deshalb sollte geklärt sein, wie Fehler sichtbar werden und wie der Prozess bei einer Störung vorübergehend weitergeführt werden kann.
7. Woran erkennen Sie, dass die Automatisierung etwas verbessert hat?
Ein technisch funktionierender Ablauf ist noch kein ausreichender Nachweis für geschäftlichen Nutzen.
Vor dem Pilot sollten deshalb wenige passende Messgrößen festgelegt werden.
| Messgröße | Was wird verglichen? |
|---|---|
| Aktive Bearbeitungszeit | Wie viel menschliche Arbeitszeit benötigt ein vergleichbarer Vorgang einschließlich Kontrolle und Nacharbeit? |
| Durchlaufzeit | Wie viel Zeit vergeht zwischen definiertem Start und Abschluss des Vorgangs? |
| Manuelle Schritte | Welche wiederkehrenden Eingaben oder Übertragungen entfallen tatsächlich? |
| Ausnahmen | Wie viele Vorgänge müssen außerhalb des automatisierten Standardfalls bearbeitet werden? |
| Korrekturen | Wie viele Ergebnisse müssen nachträglich berichtigt werden? |
| Fehlererkennung | Werden fehlgeschlagene oder unvollständige Vorgänge zuverlässig sichtbar? |
Wichtig ist, vergleichbare Vorgänge zu betrachten.
Wenn vor der Automatisierung nur einfache Fälle gemessen werden und danach zusätzlich schwierige Ausnahmen einfließen, ist ein direkter Vergleich wenig aussagekräftig.
Auch aktive Bearbeitungszeit und Durchlaufzeit dürfen nicht verwechselt werden.
Ein Vorgang kann früher abgeschlossen sein, ohne dass im gleichen Umfang menschliche Arbeitszeit eingespart wurde.
Ebenso kann eine Automatisierung die manuelle Eingabe reduzieren, während zusätzlicher Kontrollaufwand entsteht.
Deshalb sollten Einführungsaufwand, laufende Kosten, Kontrolle und Nacharbeit in die wirtschaftliche Bewertung einfließen.
Eine ausführliche Methode dazu finden Sie im Beitrag Lohnt sich Automatisierung? So berechnen Unternehmen Zeit, Kosten und Nutzen.
Ein Pilot ist erfolgreich, wenn die vereinbarte Verbesserung nachweisbar ist und Risiken sowie laufender Aufwand beherrschbar bleiben.
8. Checkliste: Welchen Prozess sollten Sie zuerst automatisieren?
Wählen Sie zwei oder drei mögliche Prozesse und beantworten Sie für jeden dieselben Fragen.
- Geschäftsproblem: Welcher konkrete Engpass soll beseitigt werden?
- Prozessgrenze: Wo beginnt und endet der betrachtete Ablauf?
- Wiederholung: Wie häufig tritt der Vorgang in einem definierten Zeitraum auf?
- Arbeitsaufwand: Wie viel aktive Bearbeitungszeit einschließlich Nacharbeit fällt an?
- Regeln: Ist der Standardfall nachvollziehbar beschrieben?
- Daten: Sind die benötigten Informationen verfügbar und zuverlässig?
- Ausnahmen: Welche Fälle benötigen weiterhin menschliche Prüfung?
- Fehlerfolgen: Was könnte bei einer falschen Verarbeitung passieren?
- Verantwortung: Wer betreut den Prozess und entscheidet bei Problemen?
- Abhängigkeiten: Welche Systeme, Zugänge oder Vorarbeiten sind notwendig?
- Messung: Welche Kennzahl zeigt später eine tatsächliche Verbesserung?
- Pilotumfang: Lässt sich ein begrenzter, kontrollierbarer Teil zuerst testen?
Ordnen Sie anschließend jeden Kandidaten einer Entscheidung zu:
- Jetzt testen: Voraussetzungen sind ausreichend geklärt und ein begrenzter Pilot ist möglich.
- Zuerst vorbereiten: Prozessregeln, Daten oder Verantwortlichkeiten müssen verbessert werden.
- Derzeit zurückstellen: Nutzen, Risiko oder Aufwand sprechen aktuell gegen die Umsetzung.
Halten Sie für jeden Kandidaten fest, wer den nächsten Schritt übernimmt und woran dessen Abschluss erkennbar ist.
Der richtige erste Prozess ist nicht unbedingt der größte
Unternehmen müssen nicht sofort ihre gesamte Verwaltung, ihren Vertrieb oder ihren Kundenservice automatisieren.
Ein sinnvoller Einstieg beginnt mit einem konkreten Geschäftsproblem und einem ausreichend klaren Prozess.
Die Auswahl sollte Wiederholung, Datenqualität, Regeln, Ausnahmen, Risiken und wirtschaftlichen Nutzen gemeinsam berücksichtigen.
Manche Prozesse lassen sich sofort in einem kleinen Umfang testen. Andere benötigen zunächst bessere Daten oder klarere Zuständigkeiten. Wieder andere sollten bewusst manuell bleiben.
Gute Automatisierung beginnt deshalb nicht mit möglichst viel Technik, sondern mit der richtigen Reihenfolge.
Häufige Fragen zur Auswahl von Automatisierungsprozessen
Welche Prozesse sollte ein kleines Unternehmen zuerst automatisieren?
Geeignet sind häufig wiederkehrende, klar geregelte Aufgaben mit verlässlichen Daten und überschaubaren Fehlerfolgen. Beispiele können interne Anfragezuordnung, definierte Datenübertragungen oder wiederkehrende Berichtsvorbereitung sein. Welcher Prozess zuerst sinnvoll ist, hängt von den tatsächlichen Engpässen und Voraussetzungen des Unternehmens ab.
Sollten wir den Prozess mit der größten Zeitersparnis zuerst automatisieren?
Nicht unbedingt. Eine hohe mögliche Zeitersparnis reicht nicht aus, wenn Regeln, Datenqualität oder Fehlerbehandlung ungeklärt sind. Für den ersten Pilot kann ein kleinerer, besser kontrollierbarer Prozess sinnvoller sein.
Muss ein Prozess vollständig standardisiert sein?
Nein. Es genügt häufig, einen klaren Standardfall zu definieren und Ausnahmen zuverlässig zu erkennen. Wichtig ist, dass unklare Fälle nicht unkontrolliert automatisch weiterverarbeitet werden.
Brauchen wir für die erste Automatisierung künstliche Intelligenz?
Nein. Viele wiederkehrende Abläufe lassen sich mit vorhandenen Softwarefunktionen oder regelbasierten Workflows verbessern. KI wird erst dann interessant, wenn sie für eine konkrete Aufgabe einen zusätzlichen Nutzen bietet und ihre Ergebnisse angemessen kontrolliert werden können.
Was ist ein guter erster Automatisierungspilot?
Ein guter Pilot hat einen klaren Auslöser, ein überprüfbares Ergebnis, verfügbare Daten, definierte Regeln und einen verantwortlichen Ansprechpartner. Außerdem sollten Ausnahmen, Fehlererkennung und ein Rückfallweg geklärt sein.
Welche Prozesse sollte man zunächst nicht automatisieren?
Zurückgestellt werden sollten insbesondere Prozesse mit ungeklärten Zuständigkeiten, unzuverlässigen Daten, stark wechselnden Regeln oder schwer beherrschbaren Fehlerfolgen. Häufig ist es sinnvoller, diese Grundlagen zuerst zu verbessern.
Wie vergleichen wir mehrere Automatisierungsideen?
Bewerten Sie alle Kandidaten anhand derselben Kriterien: Geschäftsnutzen, Wiederholung, Regelklarheit, Datenqualität, Ausnahmen, Fehlerfolgen, Umsetzungsaufwand und Messbarkeit. Ungeklärte Voraussetzungen sollten nicht durch eine hohe Gesamtpunktzahl überdeckt werden.
Woran erkennen wir, ob der erste Pilot erfolgreich war?
Vergleichen Sie passende Prozessgrößen vor und nach der Änderung, etwa aktive Bearbeitungszeit, Durchlaufzeit, manuelle Schritte, Ausnahmen und Korrekturen. Berücksichtigen Sie auch laufenden Kontrollaufwand und technische Betriebskosten. Eine funktionierende Automatisierung ist nicht automatisch wirtschaftlich sinnvoll.