Der Vertrieb korrigiert eine Telefonnummer im CRM. Die Auftragsbearbeitung ergänzt im ERP eine Lieferadresse. Am nächsten Morgen ist die Telefonnummer wieder veraltet, und beim Auftrag steht plötzlich die allgemeine Firmenadresse. Genau solche Rückfragen soll Ihrem Team eine Synchronisation abnehmen.
Damit das gelingt, braucht jedes übertragene Feld eine klare Zuständigkeit: Wo wird der Wert gepflegt, wohin wird er übernommen und was passiert bei einem Widerspruch? Mit diesen Regeln arbeiten Vertrieb und Auftragsbearbeitung mit den benötigten Informationen, ohne dieselben Angaben mehrfach zu pflegen.
Beginnen Sie mit der Arbeit Ihrer Teams
Wählen Sie einen konkreten Übergang, etwa vom gewonnenen Auftrag im CRM zur Auftragsbearbeitung im ERP. Lassen Sie beide Teams zeigen, welche Angaben sie heute übertragen und wo sie anschließend nachfragen müssen.
Notieren Sie nur die Informationen, die das andere Team tatsächlich benötigt. Eine interne Vertriebsnotiz muss nicht im ERP landen. Die ERP-Kundennummer kann im CRM dagegen helfen, einen Vorgang schnell zuzuordnen. So bleibt der erste Abgleich überschaubar und löst ein erkennbares Problem.
Feldzuordnung: Welches System führt welche Daten?
Die führende Quelle ist das System, in dem Ihr Team den verbindlichen Wert pflegt. Eine pauschale Regel „Das ERP gewinnt immer“ reicht selten aus. Eine mögliche Aufteilung sieht so aus:
| Information | Wo wird sie gepflegt? | Was soll im anderen System geschehen? |
|---|---|---|
| Ansprechpartner und Telefonnummer | CRM | In den zugeordneten Kontakt im ERP übernehmen |
| ERP-Kundennummer | ERP | Im CRM anzeigen und für die Zuordnung verwenden |
| Bestätigte Auftragspositionen | ERP | Im CRM anzeigen; dortige Änderungen nicht in den Auftrag zurückschreiben |
| Vertriebliche Notiz | CRM | Keine Übertragung |
| Lieferadresse eines Auftrags | Vereinbarte Quelle für diesen Auftrag | Nur an die für die Lieferung benötigten Ziele übertragen |
| Status „Auftrag abgeschlossen“ | ERP | Im CRM als übernommenen Status anzeigen |
Ergänzen Sie zu jeder Zeile, wer eine Abweichung klärt. Wird die Telefonnummer im ERP geändert, obwohl das CRM für dieses Feld die führende Quelle ist, braucht es eine vereinbarte Reaktion: etwa eine Rückfrage an den Vertrieb. Ein technischer Abgleich allein entscheidet nicht, welche Nummer fachlich richtig ist.
Müssen beide Teams dasselbe Feld ändern können, legen Sie ausdrücklich fest, wie widersprüchliche Änderungen entschieden werden. Ist diese Regel noch offen, lässt sich das Feld zunächst von der automatischen Übernahme ausnehmen.
Verbinden Sie Kunde, Kontakt und Auftrag getrennt
Ein Firmenname ist keine verlässliche Verbindung zwischen zwei Datensätzen. Schreibweisen können abweichen, und mehrere Niederlassungen können ähnlich heißen. Ordnen Sie deshalb die Kennung eines Datensatzes im CRM der passenden Kennung im ERP zu.
Diese Zuordnung braucht es für die jeweiligen Objekte: Kunde, Kontakt und Auftrag sind unterschiedliche Dinge. Die neue Anschrift eines Kunden darf nicht ungeprüft die Lieferadresse eines bereits bestätigten Auftrags ersetzen. Für den Auftrag kann weiterhin der vereinbarte Lieferort gelten.
Prüfen Sie bestehende Datensätze vor dem ersten Abgleich. Eindeutige Zuordnungen können übernommen werden; unsichere Treffer kommen in eine Prüfliste. Wer ähnliche Namen automatisch zusammenführt, riskiert, Informationen verschiedener Kunden zu vermischen.
Vereinbaren Sie Regeln für Ausnahmen
Ein Feld ist leer. „Nicht mitgeliefert“, „noch unbekannt“ und „bewusst gelöscht“ sind verschiedene Zustände. Legen Sie fest, wie die Schnittstelle sie unterscheidet. Ein leerer Wert darf nur dann eine vorhandene Information entfernen, wenn dies ausdrücklich als Löschung vorgesehen ist.
Beide Systeme ändern denselben Wert. Der neueste Übertragungszeitpunkt zeigt nicht automatisch den fachlich neuesten Stand. Entscheidend sind die vereinbarte Quelle und, soweit verfügbar, die Version des Datensatzes. Kann die Verbindung den Konflikt nicht sicher auflösen, braucht es eine Entscheidung durch die zuständige Person.
Eine Änderung kommt zurück. Das CRM aktualisiert das ERP, das ERP meldet die Änderung wieder an das CRM. Die Verbindung muss bereits übernommene Änderungen erkennen. Herkunftskennzeichnung, Versionsvergleich und das Überspringen unveränderter Werte sind mögliche Mittel dafür.
Ein Datensatz wird gelöscht. Entscheiden Sie getrennt, ob im Ziel archiviert, nur die Zuordnung aufgehoben oder ein Prüffall angelegt wird. Die Löschung eines Kontakts ist keine automatische Anweisung, auch dessen Aufträge zu entfernen.
Holen Sie nach einem Ausfall den richtigen Stand nach
Ist das ERP vorübergehend nicht erreichbar, können sich Änderungen aufstauen. Beim Wiederanlauf darf eine alte Änderung keinen inzwischen korrigierten Wert überschreiben. Prüfen Sie deshalb vor dem Nachholen, welcher Stand für den betroffenen Datensatz gültig ist.
Halten Sie fest, welche Übertragungen erfolgreich waren und welche noch fehlen. Gleichen Sie anschließend Quelle und Ziel anhand der betroffenen Kennungen ab. Die Anleitung zur Wiederherstellung ausgefallener Automatisierungen beschreibt diesen Ablauf genauer.
Reicht die vorhandene Verbindung?
Prüfen Sie mit Ihrer Feldmatrix zuerst eine vorhandene CRM-ERP-Integration: Unterstützt sie die benötigten Felder, Richtungen und Konfliktregeln? Ein verfügbarer Konnektor ist dann hilfreich, wenn er Ihren konkreten Ablauf abdeckt.
Bei seltenen Übergaben kann ein geprüfter Import oder eine dokumentierte manuelle Übernahme ausreichen. Muss die Auftragsbearbeitung zeitnah auf häufige Änderungen reagieren, kommt eine automatische Verbindung eher infrage. Zusätzliche Logik wird dann relevant, wenn die vorhandene Integration etwa Auftragsadressen nicht getrennt behandelt oder widersprüchliche Änderungen ungeprüft überschreibt.
Prüfen Sie den ersten Abgleich mit der Fachabteilung
Starten Sie mit einem Objekttyp und wenigen benötigten Feldern. Lassen Sie die Fachverantwortlichen anhand konkreter Datensätze prüfen:
- Ein neuer Datensatz wird dem richtigen Kunden oder Auftrag zugeordnet.
- Der im CRM korrigierte Telefonwert kommt im ERP an und wird von der Rückmeldung des ERP nicht wieder ersetzt.
- Ein fehlender Wert löscht keine Information ohne vereinbarte Regel.
- Gleichzeitige Änderungen werden wie vereinbart behandelt.
- Eine verspätete Übertragung setzt keinen neueren Stand zurück; eine geänderte Firmenadresse überschreibt nicht die vereinbarte Lieferadresse des Auftrags.
- Ein erneut zugestellter Vorgang erzeugt weder einen zweiten Datensatz noch eine Schleife.
Am Ende sollte Ihr Team für jedes dieser Felder wissen, wo es eine Korrektur vornimmt und wer einen Konflikt klärt. Dann lässt sich die Verbindung gezielt auf weitere Daten erweitern.
Warum der Datenaustausch überhaupt stockt, erläutert unser Beitrag zu Datensilos zwischen CRM, Excel und E-Mail.
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